Hvorfor er det, at når vi ringer til kundesupportlinjen for at klage og lufte, føler vi altid, at vi har ret-men når roller vendes, og det er os, der svarer på en irriteret kunde, er vi også i højre side?

det er ligegyldigt, hvilken branche du er i-at håndtere vrede kunder er en standard del af jobbet. Men at lytte til en vred kunde-uanset om de har ret eller du er-betyder ikke, at den kundeservice, du leverer, skal lide. Målet med denne artikel er at lære dig, hvordan du afdramatiserer en vred kunde og gør dem til en tilfreds ved hjælp af fire enkle trin-trin, der kan være ubemærket og ofte undervurderes på grund af hvor let de er at anvende.

lad os tage et kig på nogle af de typiske svar en kunde kan modtage, når frustreret med den service, de har modtaget-uanset om det er selve produktet eller tjenesten, en prissætning problem, eller en teknisk vanskelighed:

• “jeg forstår din frustration.”Det kan virke uskadeligt, men her er hvad der er galt med “Jeg forstår” svaret: bare fordi du forstår noget, betyder det ikke, at du er enig i det. At forstå nogen kan give dig perspektiv, men det skifter ikke nødvendigvis mening, eller er du enig i situationen. Denne sætning kan sætte allerede vrede kunder op for endnu mere vrede – fordi de vil føle, at du siger det af de forkerte grunde.
• ” men … “når du hører en persons svar efterfulgt af et” men”, hvilke ord tror du vil følge, godt eller dårligt? Normalt henviser ordet “men “til negative nyheder, der ser ud til at” sprænge boblen ” og gør kunden vredere, før de endda hører det fulde svar.

lad os nu dykke ned i de fire strategier for at berolige din vrede kunde:

4 vigtige trin til at desarmere en vred kunde

Lyt

Forestil dig, at din telefon ringer, du henter den, og din kunde er rasende og klager over en oplevelse, han havde med dit produkt eller din tjeneste. Din umiddelbare reaktion kan være at gå i forsvarstilstand og forsøge at stoppe klageren i dens spor. Men jo mere du forsøger at ophøre med klager, jo mere irriteret bliver kunden. Hvad laver du? Bare lyt. Faktisk give din kunde den udelte opmærksomhed, de har brug for-at lufte, at rant, eller at give feedback.

ved at lade kunden lufte, føler de nu, at du er ligeglad (som du gør), og du kan så forstå hele situationen uden at antage noget for tidligt.

tænk på sidste gang du skulle få noget ud af brystet og havde brug for nogen til at lytte. Ville du have været mere ked af det, hvis de afbrød eller faktisk ikke var opmærksomme? At lytte til kunder hjælper faktisk med at reducere churn og øge fastholdelsen, ifølge en undersøgelse foretaget af hundrede og YouGov. Undersøgelsen viste også, at 88% af C-niveau ledere mener, at dette er sandt.

næste gang en kunde ønsker at lufte eller klage, lad dem, indtil de er færdige-selvom det er svært at høre.

Undskyld

en undskyldning går langt, især hvis du har givet din kunde den tid og tålmodighed, der er nødvendig for at tale deres sind. Når alt kommer til alt er sagt og gjort, vil en “jeg er frygtelig ked af det …” vise noget empati og ydmyghed. “Jeg undskylder for din ulejlighed” er et cookie-cutter, templated svar, der får mig til at krybe, når jeg hører det. Det mangler empati og forståelse, det er robot, og kunden vil fornemme det-som normalt vil blive efterfulgt af “Nå, du skal være ked af det!”

at undskylde den rigtige måde (ved hjælp af empati og tålmodighed) er en færdighed, som alle i din virksomhed skal lære at gøre. At sige, at du er ked af det uden at betyde, at det kan have negative konsekvenser-og kunderne vil forbinde den manglende ægthed i din undskyldning til hele virksomheden, hvilket vil få dem til at churn. Ifølge Carey School of Business steg tilfredsheden for over 30% af forstyrrede kunder til 74%, da de blev tilbudt noget til gengæld for deres ulejlighed.

ved at give teammedlemmer mulighed for at gå den ekstra mil for at undskylde-og mener det-ved at tilbyde at oprette noget for dem, Rabat deres næste køb eller hurtigt løse problemet for dem.

Løs

denne del er afgørende, fordi hvis du blot bruger 30-60 minutter på telefonen lytter og undskylder, men ikke problemløsning, så har du virkelig spildt kundens tid-såvel som din egen. At løse et problem betyder ikke nødvendigvis at have en løsning på plads med det samme, men kan også betyde at tilbyde en strategi til en løsning. Hvis en kunde føler, at de blev opkrævet for meget, for eksempel, kunne løsningen af problemet lyde sådan:

“jeg vil sikre mig, at det, du betaler, er det, vi blev enige om. Min prioritet lige nu er at sikre, at vi får dette rettet til dig med det samme, så hvad jeg skal gøre er … ” du behøver ikke give dem svaret med det samme, fordi det faktisk kan koste dig penge. Hvad hvis du gav din kunde en refusion uden at undersøge situationen? Defuse den vrede kunde først, så gør din due diligence for at sikre, at det faktisk er et problem, du kan løse.

det er ligegyldigt, hvilken virksomhed du er i-løse problemer for dine kunder kan hjælpe din churn Sats. I en anden undersøgelse fra Carey School of Business ønskede 81% af kunderne, at problemet skulle løses, men kun 31% modtog det-hvilket var en enorm bidragyder til kundernes raseri.

i nogle tilfælde har dit kundesupportteam muligvis ikke autoriteten eller evnen til faktisk at løse et bestemt problem. Et problem, som en kunde kan opleve, kan stamme fra salgsteamet, en fejl i programmet, som kun dit udviklingsteam kan løse, eller en fejl i marketing, der forårsagede, at en “spammet stampede af e-mails” blev sendt til deres indbakke.

så hvordan kan du øge din fastholdelse og kundetilfredshed ud over blot at løse deres problem? Enkel – ved at forklare dem, hvorfor det skete, og ved at forklare, hvad du gør for at hjælpe-selvom du faktisk ikke kan løse problemet selv. Del en gennemsigtig tidslinje med dem for, hvad de kan forvente, og hvornår, i form af en opløsning.

Tak

efter at have aftalt skridt til at komme videre og løse problemet, tak kunden for at ringe til dig og bringe det til din opmærksomhed. Hvorfor? Når nogen siger tak, viser det deres påskønnelse. Når du takker en kunde for at klage og råbe, får det dem til at indse, at du virkelig bryr dig, og at du værdsætter deres mening.

det er det, det er de fire trin i beroligende en kunde ned. For at hjælpe med at binde disse fire strategier til et svar, her er hvad lytte, undskylde, løse og takke skal lyde som i praksis:

“Sally, jeg er så ked af, at du modtog dårlig service sidste gang du ringede, og at du var nødt til at tage tid ud af din travle dag for at håndtere denne irritation. Jeg ville også være ked af det, så jeg er glad for, at du ringede til mig. Jeg ønsker at få dette løst for dig så hurtigt som muligt, og jeg gør denne prioritet.

når vi har hængt telefonen op, er det, hvad jeg skal gøre: Jeg vil tale med vores teammedlem, du oprindeligt talte med, og finde ud af, hvad der gik galt, og hvorfor de reagerede som de gjorde. Jeg vil lave en casestudie om dette, så det sker aldrig igen. Jeg vil gerne have de mest nøjagtige oplysninger, så lad mig ringe tilbage inden for de næste 24 timer for at opdatere dig. Hvad er det bedste nummer at nå dig på? Jeg vil også sende dig en kalenderbegivenhed til vores opkald, da jeg vil sikre mig, at jeg giver dig tiden uden at blive afbrudt. Tak for at bringe dette til min opmærksomhed.”

hvis du ikke leverer autentisk kundeservice ved hjælp af denne L. A. S. T.-metode, kan du lide virkningerne for din virksomhed. I stedet for positive anmeldelser vil din virksomhed lide af negative anmeldelser-som udgør dit online omdømme. I 2017 foretog BrightLocal en undersøgelse og fandt ud af, at 85% af forbrugerne stoler på online anmeldelser lige så meget som anbefalinger fra folk, de kender. Øv L. A. S. T. når som helst du er i en situation med en kunde, hvor de føler sig frustrerede, og du vil blive belønnet med roligere telefonopkald, positive anmeldelser og større kundeloyalitet.