Hvad gør du, når en kunde truer med at forlade dit produkt eller din tjeneste? Nogle virksomheder reagerer slet ikke, mens andre svarer med en udgangsundersøgelse. Men for virksomheder i den tidlige fase er det ofte en bedre strategi at prøve at vinde dem tilbage—og lære af deres feedback.

for at lære, hvad der fungerer bedst, spurgte vi 10 grundlæggere følgende:

Hvad er en kreativ måde, du kan vise værdi til (og muligvis vinde tilbage) kunder, der truer med at forlade din service eller virksomhed til en anden?

1. Opret en skriftlig Svarplan

jeg kan godt lide at oprette en skriftlig angrebsplan for at tackle kundernes bekymringer. For det første er dette en samtale, der skal ske over telefonen. Mens vi taler, jeg skriver en e-mail med specifikke handlingstrin og, mest vigtigt, forfaldsdatoer. På den måde kan kunden se de specifikke trin til at tackle deres bekymringer. Jeg fortæller dem ærligt, at hvis vi går glip af datoer eller leverancer, vi tilbyder en fuld refusion.
– John Rood, Næste Trin Test Forberedelse

2. Ærligt indrømme fejl

se på situationen ærligt og vurder, om kunden har et gyldigt punkt. Hvis hun gør det, undskylder uden nogen undskyldninger. Gør emnet for din e-mail eller den første linje i dit telefonopkald: “vi skruede op.”Virksomheder er sjældent så gennemsigtige og oprigtige, og du er mere tilbøjelige til at vinde deres loyalitet på denne måde, end hvis tingene gik perfekt.
– Aleksandra Levit, Inspiration på arbejdet

3. Del dit produkt køreplan

når kunderne ønsker at forlade, vi ofte vinde dem tilbage med det samme ved at lade dem ind på produktet køreplan og den tilhørende tidslinje. En følelse af betydning på grund af den asymmetriske information, og b.) en klar vej, hvormed de kan afgøre, om vores produkt vil blive bedre egnet til dem over tid. Op til 80 procent af tiden er det nok.
– Brennan Hvid, Vagttårnet

4. Vis empati, ikke Desperation

vi viser brugeren lidt empati over for deres trussel. Dette styrker faktisk den tillid, vi har til vores produkt, hvilket igen får kunden til at begynde at stille spørgsmålstegn ved deres beslutning om at forlade. Der er en omvendt psykologi effekt på spil, der ofte fungerer bedre end at komme på tværs som desperat forsøger at redde dem.
– Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Tilbyde hjælp uden for din Platform

dine kunder står over for mange problemer, der ligger uden for dit produkt eller platform. Det gør dog ikke disse problemer mindre vigtige. Hos Inside Social har vi fundet succes med at bringe vores kunder forskning og forslag til andre aspekter af deres digitale markedsføring (ikke relateret til vores produkt). Dette hjælper os med at demonstrere værdi og troværdighed, mens vi bygger tillid.
– Brygger Stanislov, Inde Social

6. Sætter pris på dem, før de forlader

hvis en kunde truer med at forlade eller har forladt dig, kan det være for sent. Jeg lærte dette tidligt og fortsætter med at lære denne lektion dagligt i erhvervslivet. Når vi stræber efter at vinde og få nye forretninger og nye kunder, har vi en tendens til at glemme at værdsætte, kommunikere med og forblive foran vores nuværende kunder. For at være på forkant med denne situation, gå Vores af din måde at værdsætte dine kunder dagligt.
– Matt Shoup, MattShoup.com

7. Vær en god Dato

en god dato er begyndelsen på et smukt forhold. Anvend det til dine kunder for at vise, at de har din fulde opmærksomhed. Opret stor samtale ved aktivt at lytte, stille spørgsmål, og reagere omtanke. Forstå, at det tager mange datoer at danne et forhold, og opbyg dine kundefokuserede strategier i overensstemmelse hermed.

8. Keep it Human

specielt for tech er der tøven med at indsætte mennesker i retentionsprocessen. Selvom det meste af værdien måske kommer fra teknologien, er det stadig økonomisk forsvarligt for de fleste virksomheder at have kontoadministratorer eller kundesuccesrepræsentanter, hvis job er at sætte et menneskeligt ansigt på mærket og produktet. Så hvis der er et problem, har kunden allerede et forhold til virksomheden.
– Robert J. Moore, RJMetrics

9. Tag telefonen-og handle hurtigt

tag telefonen og ring til dem for at finde ud af, hvad der ikke fungerede. Hvis deres problem kunne besvares af en snart frigivet funktion, vi tilbyder en dyb rabat, indtil denne funktion frigives. Nogle gange sporer vi endda udviklingen af it for at glæde den kunde. Hvis kunderne kører, fordi brugen er faldet, kan vi lave lidt coaching og oprette en plan for at engagere slutbrugerne igen.
– David Hassell, 15fem