New technology has empowered consumers. Mají neomezený přístup k informacím a poptávají produkty a služby, když chtějí. Sociální média dala spotřebitelům větší hlas a nové kanály pro komunikaci se značkami a sdílení jejich názorů s vrstevníky.
jak se rychlost technologie a trendy v chování spotřebitelů zrychlují, společnosti se musí rychle vyvíjet. Značky, které splňují požadavky spotřebitelů, se budou dařit, a ty, které reagují pomalu, nepřežijí.
3 účinky technologie na dnešní spotřebitele:
spotřebitelé jsou více připojeni
spotřebitelé jsou více propojeni s obchodem než kdykoli předtím. Pomocí chytrých telefonů mohou zkoumat produkty, klást prodejní otázky a nakupovat produkty bez ohledu na to, kde jsou a co dělají.
například čas strávený dojížděním do práce ve vlaku nebo autobusu byl masivně změněn kvůli technologii a připojeným zařízením. Podle studie Centra pro ekonomiku a Business Research utratí britští spotřebitelé za online nakupování při používání veřejné dopravy více než 22,8 miliardy liber ročně.
pokud jde o sociální média, spotřebitelé používají tyto kanály k interakci se značkami a odesílání dotazů na služby zákazníkům. Ale také jako zdroj, který jim pomůže při rozhodování o nákupu. Podle GlobalWebIndex používá 54% uživatelů sociálních médií sociální média k výzkumu produktů.
vzhledem k tomu, že se spotřebitelé stávají hyper-propojenými, roste počet příležitostí k zapojení nových i stávajících zákazníků. Společnosti však musí pochopit, jak mohou snížit hluk a uspokojit poptávku spotřebitelů.
co musí podniky dělat?
Chcete – li využít této změny v chování spotřebitelů, je nezbytné, aby značka měla silnou sociální média a digitální přítomnost. To začíná dynamickým digitálním ekosystémem. Společnosti musí integrovat všechny marketingové kanály, aby poskytly soudržnou zákaznickou zkušenost bez ohledu na kanál používaný k dosažení vašeho podnikání.
existuje více příležitostí k zapojení spotřebitelů a zlepšení tržeb z prodeje, ale pouze pokud je vaše firma vybavena správnými nástroji a datovou infrastrukturou pro kapitalizaci. Společnosti potřebují hluboké porozumění svým zákazníkům a jejich nákupnímu chování, aby poskytly bezproblémové zkušenosti, které spotřebitelé požadují. To je možné pouze tehdy, když jsou efektivně využívána zákaznická data.
úspěch omnichannelové marketingové strategie závisí zcela na zkušenostech koncového uživatele-zákazníka. Vzhledem k tomu, že spotřebitelé přepínají mezi kanály, zařízeními, elektronickým obchodem a kamennými obchody, přechod by měl být bezproblémový.
například zákazník může objevit produkt na Facebook a položit prodejní otázku na platformě. Po obdržení odpovědi, nakupující navštíví webové stránky společnosti k dokončení nákupu, ale rozhodne se vyzvednout produkt v obchodě. Přechod mezi digitálními kanály a elektronickým obchodem na cihly a malty by měl být plynulý.
všechny kontaktní body na cestě přispívají k silné zákaznické zkušenosti a úspěšné marketingové strategii omnichannel.
spotřebitelé používají více zařízení
v roce 2019 představoval mobilní telefon 50,44% celkového globálního internetového provozu a 77% celkových digitálních minut v USA. Spolu se zvýšeným pronikáním tablet a nositelných výrobků do domácnosti používají spotřebitelé širokou škálu zařízení pro přístup k internetu a nákup produktů.
spotřebitelé nepoužívají jediné zařízení po celou dobu cesty kupujícího. Podle zprávy Google 90% spotřebitelů používá více než jedno zařízení k provedení jediného úkolu online. Zákazník, který chce koupit produkt, může začít cestu poté, co uvidí reklamu v televizi a výzkumné produkty pomocí svého smartphonu. Po vyhodnocení různých produktů mohou používat svůj notebook ke kontrole cen a dokončení nákupu.
společnosti tam musí být se správným zasíláním zpráv ve správný čas, bez ohledu na to, jaké zařízení jejich zákazník používá k oslovení. Určení, jak oslovit každý segment publika a jak propojit digitální dotykové body, je výzvou, kterou je třeba překonat.
co musí podniky dělat?
společnosti musí vytvořit omnichannel marketingovou strategii, aby byly flexibilní vůči vlivu technologie na chování spotřebitelů. Strategie omnichannel umožňuje značce vytvářet personalizované, kontextově relevantní zkušenosti, které zaujmou spotřebitele na správném místě, ve správný čas a se správnou zprávou při pohybu mezi zařízeními.
remarketingové strategie hrají klíčovou roli v úspěšné omnichannelové strategii. E-maily o opuštění košíku a prohlížeče a oznámení push, které umožňují taktiku opětovného zapojení, jakmile nakupující opustí váš web a později přepne na jiné zařízení.
Omnichannel znamená nejen integraci digitálních kanálů, ale také zážitek v obchodě poskytovaný zákazníkům. Zprávy založené na poloze mohou být mocným nástrojem pro vytváření personalizovaných zákaznických zkušeností v obchodě.
tento přístup nabízí řadu výhod pro podnikání. Podle studie Monetate, nakupující, kteří jsou sledováni na více zařízeních, překonávají ty, které nejsou v několika KPI, počítaje v to:
- 30% zvýšení zobrazení produktů
- 49% nárůst nákupů
- $15 zvýšení průměrné hodnoty objednávky
klíčovou výhodou strategie omnichannel je přístup k relevantním údajům o zákaznících za účelem informování o taktice personalizace a poskytování zkušeností, které spotřebitel požaduje. Zákazníci sledovaní na více zařízeních produkují 6x více dat než ta, která nejsou.
zákazníci mají vyšší očekávání
očekávání spotřebitelů jsou v důsledku vlivu technologie na historickém maximu. S digitálními průkopníky, kteří neustále zvyšují laťku, Vaši zákazníci porovnávají zkušenosti s nákupem od vás s vašimi konkurenty a zkušenosti, které dostávají od Amazonu, Netflix, atd. Spotřebitelé očekávají od společností, od kterých nakupují, citlivější, relevantnější a cílenější komunikaci, produkty a služby.
společnosti měly nastavenou pracovní dobu a spotřebitelé by museli počkat, než kontaktují zástupce zákaznického servisu nebo zakoupí produkt. Spotřebitelé nyní očekávají přizpůsobené zkušenosti na vyžádání.
pokud je spotřebitel nucen čekat na odpověď od zákaznického servisu nebo na nákup produktu, najde konkurenta, který nabízí lepší zážitek. Bar pro uspokojivé zkušenosti zákazníků je vyšší, přičemž spotřebitelé očekávají od společností stále více.
spotřebitelé jsou si vědomi své moci a využijí ji, když nedostanou pozitivní zkušenosti při jednání se společností. Podle studie společnosti American Express více než 50% Američanů zrušilo plánovaný nákup kvůli špatné zkušenosti zákazníků a 74% lidí změnilo značky, protože nákupní proces byl příliš obtížný.
pro podniky, které neuznávají a nesplňují požadavky spotřebitelů, bude mít za následek menší podíl na trhu a bezvýznamnost.
co musí podniky dělat?
zatímco vliv technologie na chování spotřebitelů je příčinou vyšších očekávání, nabízí také společnostem řešení, která tato očekávání splňují. Software pro automatizaci marketingu a chatboty poháněné umělou inteligencí umožňují značkám lépe komunikovat se svými zákazníky.
chatboty jsou stále více integrovány do každodenního života spotřebitelů. Podle mobilního marketingu komunikuje 40%tisíciletí s chatboty denně. Chatboty poháněné umělou inteligencí umožňují společnostem, aby tam byly s příslušnými zprávami a informacemi, kdykoli se spotřebitel rozhodne oslovit.
to má významný dopad na zákaznický servis a zkušenosti, které mohou značky nabídnout svým zákazníkům. Spotřebitelé jsou také stále více ochotni nakupovat přímo prostřednictvím chatbotů. Podle výzkumu HubSpot je 47% spotřebitelů otevřeno nákupu od chatbota.
Chatbots také poskytují podrobné záznamy konverzací se zákazníky. To poskytuje nový proud dat, které lze analyzovat a odhalit poznatky o bodech bolesti spotřebitelů a způsobech zlepšování produktů a služeb.
jak stále více společností využívá AI k posílení komunikace se zákazníky a marketingu, očekávání spotřebitelů se ještě zvýší. Společnosti musí připravit a vybavit svá oddělení nástroji, které potřebují, aby poskytovaly trvale vysoce kvalitní zážitek, který překračuje očekávání jejich zákazníků.
