mnoho zákazníků s vámi bude i nadále obchodovat poté, co byli nespokojeni a stěžovali si.

ve skutečnosti je podle paradoxu obnovení služby stížnost příležitostí, která může ve skutečnosti vést k tomu, že zákazník bude mít po vyřešení stížnosti pozitivnější pohled na vaše podnikání než dříve, než kdy měl problém.

schopnost efektivně vyhodnotit a řešit stížnosti zákazníků je klíčem k tomu, aby se to stalo.

jaké jsou stížnosti zákazníků?

stížnosti zákazníků jsou často známkou toho, že existuje rozdíl mezi tím, co zákazníci očekávali, a tím, co jste dodali. Někdy je toto odpojení způsobeno nepřiměřenými očekáváními nebo nesprávnými předpoklady zákazníka. Jindy je to způsobeno něčím, co vaše společnost dělá špatně.

stížnost zákazníka může být výsledkem vaší marketingové kopie, která je vede k tomu, že věří něčemu nesprávnému o vašem produktu — službě-nebo o tom, že Vaše uživatelská zkušenost nastavuje zákazníky na selhání. Nebo by to mohlo odrážet problém, který se děje mimo vaši přímou kontrolu (např., problémy s přepravou třetích stran).

jediný způsob, jak to zjistit, je poskytnout důvěru stížnostem zákazníků, aby zjistili, zda obsahují skutečně užitečnou zpětnou vazbu.

5stupňový Proces pro vyřizování stížností zákazníků

Chcete-li odhalit důvod, proč jste obdrželi stížnost od zákazníka, a vyřešit problém, abyste si tohoto zákazníka udrželi, použijte tento pětistupňový proces pro vyřizování stížností zákazníků.

Krok 1: Vykopejte hlouběji položením správných otázek

stížnosti — dokonce i rozzlobené-mohou obsahovat postřehy a je vaším úkolem hledat místo tření. Sokratické dotazování vám může pomoci dostat se ke zdroji problému.

zeptejte se svého zákazníka na otázky jako:

• co tím myslíš…?
• můžete uvést příklad?
• Mohl byste tento bod dále rozšířit?

a položte si otázky jako:

• jaké další informace Potřebuji?
• co zde předpokládám?
• proč je tato stížnost důležitá?

stížnosti jsou často výsledkem problémů, které je třeba vyřešit. Kladení správných otázek vám pomůže dostat se ke kořenu stížnosti, zjistit, zda existuje způsob, jak problém vyřešit, a zjistit, zda stížnost obsahuje skutečně užitečnou zpětnou vazbu.

pokud zjistíte, že nejste tou správnou osobou, která vám pomůže se stížností zákazníka a potřebujete je předat někomu, kdo může, nezapomeňte vysvětlit proč. To může být stejně jednoduché jako říkat, „Chystám se vás připravit s naším specialistou, který vám to hned dostane na druhou.“.“

Krok 2: Identifikujte typ zákazníka, se kterým jednáte

studie z University of Florida zjistila, že při řešení stížností zákazníků můžete narazit na jeden z následujících typů zákazníků, každý „motivovaný různými přesvědčeními, postoji a potřebami“:

• zákazníci, kteří se nestydí dát vám vědět, že jsou naštvaní. Když odpovídáte, vyhněte se zrcadlení jejich konfrontačního chování; namísto, reagovat s pevnou zdvořilostí.
• zákazníci, kteří platí dobře a požadují prémiovou podporu. Při odpovědi se vyhýbejte výmluvám a dostaňte se k řešení. Zvažte vytvoření složky VIP a pracovního postupu, abyste usnadnili identifikaci a reakci na jejich stížnosti.
• zákazníci, kteří vás často kontaktují. Zůstaňte trpěliví a při reakci na tyto zákazníky se vyhněte frustraci. Když jsou spokojeni, často se stávají opakovanými zákazníky a obhájci vaší společnosti.
• zákazníci, kteří nechtějí stěžovat a může jen vzít své podnikání jinde, aniž by vám vědět, že byl problém. Budete muset aktivně oslovit tyto zákazníky, abyste získali a vyřešili jejich stížnosti; v opačném případě možná nikdy neslyšíte jejich zpětnou vazbu.

toto jsou široké popisy a samozřejmě vaši zákazníci představí složitější směs motivací a chování, ale vědomí různých typů persona vám může pomoci nejlépe reagovat na skutečnou osobu, které pomáháte.

Krok 3: reagujte na zákazníka rychle

pokud jde o nešťastné zákazníky, rychlá reakce přechází z toho, že je příjemná k nutnosti. Stížnosti se nejlépe vyřeší co nejdříve.

zákazníkovi, který opustí požadavek na funkci, nebude vůbec vadit, pokud vám odpověď zabere den, ale zákazníci, kteří jsou v situaci „vytahování vlasů“, chtějí včera řešení. Udělejte z nich prioritu.

může být užitečné nastavit složku, která je oddělená od hlavní fronty podpory, kde můžete filtrovat méně než extatické zprávy. Zde může tým okamžitě zjistit, které e-maily jsou od zákazníků, kteří potřebují pomoc hned.

Krok 4: Předložte řešení a ověřte, zda je problém vyřešen

poté, co jste identifikovali hlavní příčinu stížnosti zákazníka, našli řešení a odeslali toto řešení zákazníkovi, je důležité ověřit, že řešení, které jste navrhli, skutečně vyřešilo problém. Existuje několik způsobů, jak to udělat:

• pokud nemůžete ověřit, že řešení funguje, přidejte tento řádek na konec vaší komunikace: „prosím, dejte mi vědět, pokud pro vás mohu udělat něco jiného. Rád pomůžu!“
• ověřte, zda řešení funguje, a poté odpovězte pomocí: „Testoval jsem to sám a zdá se, že vše funguje podle očekávání, které můžete vidět zde: (zahrnout screenshot). Ale prosím, dejte mi vědět, pokud jste stále běží do problémů.“

v některých případech může být dokonce užitečné oslovit zákazníka po několika dnech, aby se ujistil, že je vše vyřešeno.

můžete také zvážit sledování všech hodnocení spokojenosti, které obdržíte při konverzaci v softwaru zákaznického servisu. Negativní zpětná vazba může být známkou toho, že stále existují problémy, které je třeba řešit (i když budou chvíle, kdy jste udělali vše, co můžete udělat, a zákazník bude stále naštvaný).

Krok 5: přihlaste stížnost, abyste mohli sledovat trendy

pokud jste za posledních 10 let dostali jednu stížnost od jednoho zákazníka na jeden konkrétní problém, nemusí se tento problém vyplatit řešit. Ale pokud dostáváte více zpráv od více zákazníků, kteří všichni sdíleli stejnou stížnost, to je začátek příběhu.

Chcete-li identifikovat velké stížnosti, budete potřebovat systém pro jejich sledování. Ve službě Help Scout používáme integraci Help Scout + Jira ke sledování stížností zákazníků, abychom je mohli zachytit, sledovat, jak často slyšíme opakující se obavy,a sledovat každého zákazníka přímo, když byl problém vyřešen.

ať už používáte jakýkoli systém, klíčem je usnadnit zachycení smysluplných stížností a sledovat objem zákazníků, kteří vyvolávají podobné nebo identické problémy.

jak zacházet s negativitou jako profesionální podpora

vyřizování stížností zákazníků je pro kurz pro odborníky na podporu jen par, ale to neznamená, že vás to čas od času emocionálně neovlivní.

takže kromě toho, že vám poskytneme proces vyřizování stížností zákazníků, jsme se chtěli podělit o tyto tipy od Jeremey Duvalla, inženýra podpory ve WordPress VIP, o tom, jak se udržet v pocitu ve dnech, kdy je ve frontě spousta negativity.

Nacvičte námitky předem

tím, že nacvičíte potenciální námitky předem, můžete se připravit dříve, než dojde k negativním interakcím v reálném životě. Před spuštěním nového produktu nebo funkce, přemýšlejte o věcech, které by mohly přitahovat polarizující názory. To má tři účely:

• Tackle negativity-Za prvé, řešit negativitu přinutit každého, aby čelit skutečnosti, že někteří zákazníci nemusí líbit změny, které děláte. Řešení, které předem brání komukoli, aby se podíval na situaci růžovými brýlemi.
• diskutujte zdůvodnění-za druhé, diskutujte o zdůvodnění změny. Pokud bylo rozhodnutí provést změnu dobře promyšlené a podložené daty, můžete se pohnout kupředu s vědomím, že jste se rozhodli správně,i když to prohrábne peří některých zákazníků.
• Nacvičte odpovědi-nakonec nacvičte své odpovědi a získejte všechny na stejné stránce. Nejde o vytváření podpůrných robotů, kteří kopírují a vkládají stejné odpovědi zákazníkům; jde o vytvoření konzistentní podpory pro zákazníky.

bilance negativity

v prodat je člověk, Daniel H. Pink diskutuje o tom, jak podomní prodejci zažívají“ ne “ sakra hodně. Jak si udržet hlavu mezi touto úrovní negativity?

Pink poukazuje na výzkum poměrů pozitivity-počet pozitivních interakcí k negativním. Pokud je poměr vysoký (řekněme 10:1), Budete si myslet, že se nic nemůže pokazit(ne nutně realistické). Poměr 1: 1 je příliš pesimistický, sklo je napůl prázdné. Poměr 3: 1 je téměř správný.

i když se nemusíme příliš konkrétně soustředit na přesný poměr, musíme mít k dispozici nástroje, které zvýší pozitivitu, když cítíme, že sklouzneme dolů po svahu negativity. Zde jsou některé nápady:

• Šťastný soubor: Vytvořte šťastný soubor jen pro sebe. V tomto souboru, udržujte úžasné interakce, které jste měli se zákazníky, a konverzace, které vám vždy vykouzlí úsměv na tváři. Když se během dne cítíte dolů, prohlížení souboru je rychlý způsob, jak se vrátit zpět.
• týmová sláva: Na konci každého měsíce, nechte jednu osobu přečíst si všechny úžasné komentáře od zákazníků a vyberte si ten nejlepší pro každou osobu. Pokud zapomenete na to, jak úžasní jsou vaši spoluhráči, je to snadné a rychlé připomenutí.
• Happiness # hugs: Agregujte úžasné komentáře od svých zákazníků a pošlete je do celofiremního krmiva s hashtagem #hugs. Když máte špatný den, je snadné zobrazit zdroj značek a získat obrovskou podporu.

Master vysvětlující styl

můžeme vysvětlit negativní interakce po faktu několika způsoby. Zpětná vazba je buď „trvalá, všudypřítomný, a osobní, „nebo“ dočasný, specifický, a vnější.“

když vnímáte negativní interakci jako trvalou (neodchází), všudypřítomnou (každý se tak cítí) a osobní (do toho hraje část mě), máte pocit, že máte malou kontrolu nad svým prostředím. Věci se s tebou dějí.

alternativou k „trvalému, všudypřítomnému a osobnímu“ je “ dočasný, specifický a vnější.“V tomto světle se negativní interakce stávají zvládnutelnějšími a akceschopnějšími.

Za prvé, negativní interakce pravděpodobně nejsou normou (pokud jsou, děláte něco špatně). Za druhé, negativní zpětná vazba je obvykle specifická pro určitý produkt nebo věc. Konečně je to vnější. Obecně to není o vás nebo o čemkoli, co děláte.

jak to uvedete do praxe? Provádějte osobní recenze negativní zpětné vazby tak často, abyste provedli následující:

• hledejte oblasti, kde byste se mohli v interakci zlepšit (podrobnosti, které jste zmeškali, způsoby, jak byste mohli službu vylepšit atd.).
• praxe self-talk, takže tyto interakce necítí osobní. Tato praxe vás připraví na žaludek všech vln negativity, na které byste mohli narazit při navigaci ve frontě.

jak řešit stížnosti zákazníků správným způsobem

někteří lidé se nebudou líbit to, co stavíte. To jsou náklady na dopravu věcí do světa. Pokud je váš produkt dostatečně velký, existuje velká šance, že o něm uslyšíte polarizované názory.

ale přípravou dopředu, udržováním vhodných poměrů pozitivity a rámováním zpětné vazby jako dočasné, specifické a externí, můžete se vyzbrojit způsoby, jak zvládnout negativitu, abyste mohli efektivně řešit stížnosti zákazníků a používat je k vytváření věrných zákazníků.