průměrná doba zpracování, nebo AHT, je životně důležité call centrum KPI. V nejjednodušších termínech, AHT je průměrná doba potřebná k vyřízení hovoru nebo transakce od začátku do konce-od zahájení hovoru, držet čas, mluvit čas, a celou cestu až k jakýmkoli souvisejícím úkolům, které musí agent provést po telefonátu, aby vyřešil tento hovor.

Chcete-li vypočítat AHT, přidejte celkovou dobu hovoru + celkovou dobu držení + celkové úkoly po volání a poté vydělte počtem celkových hovorů. To je vaše průměrná doba zpracování.

nakonec AHT není úspěšnou metrikou-spěchající agenti, kteří zavírají lístky, spíše než řeší problémy, by urychlili vaši AHT, ale neudělali by spokojené zákazníky – ale je to důležitá metrika pro výpočet úrovní call centra, hodnocení efektivity pro call centrum celkově nebo pro konkrétní agenty a stanovení výkonnostních standardů.

chcete více informací o zlepšení průměrné doby zpracování? Stáhněte si náš whitepaper „pomocí automatizovaných Scorecards ke zlepšení výkonu agenta“

výpočet průměrné doby rukojeti

průměrná doba rukojeti se snadno vypočítá, jakmile shromáždíte některé datové body. Přidejte celkovou dobu hovoru, celkovou dobu držení a celkové úkoly po volání. Poté vydělte celkovým počtem hovorů-toto číslo představuje průměrnou dobu zpracování.

• Doba hovoru: toto je snadné získat údaje: množství času, který vaši zástupci stráví při hovoru. Nezapomeňte zahrnout jakýkoli interaktivní čas, ve kterém zákazníci zadávají data do automatizovaného systému.
• celková doba držení: opět by to mělo být další snadno získatelné číslo a je ještě omezenější než doba hovoru.
• úkoly po volání: Toto je možná nejobtížnější číslo, které lze vyhodnotit. Úkoly po volání se mohou lišit v závislosti na tom, co call centrum zpracovává. Například složité problémy zdravotního pojištění může vyžadovat nějaký čas zvládnout a pak zavolat zákazníkovi zpět, zatímco jiné problémy zákaznický servis nepotřebují post-call čas zvládnout.

signalizuje, že doba manipulace může být příliš dlouhá

v závislosti na závažnosti problémů call centra nemusí doba manipulace snadno zobrazit problémy ve vašem zařízení. Existuje však řada faktorů, na které je třeba se podívat, abyste viděli známky potřeby zlepšit svůj AHT.

některé z těchto příznaků zahrnují:

• průměrná doba držení: neznamená to vaši celkovou dobu držení, která se používá k výpočtu AHT, ale průměrnou dobu držení. Je to zdravý rozum, že delší doba držení (v průměru) zvýší váš AHT.
• Spokojenost Zákazníka: Pokud si vaši zákazníci nestěžují, neznamená to, že jsou spokojeni. Použití nástrojů k průzkumu a dokonce i přímé komunikaci může odhalit určité problémy, které mohou být roamingem prostřednictvím vašich call center.
• opakované hovory: Pokud vaši zákazníci musí volat více než jednou, aby zvládli jeden problém, zjevně to zvyšuje vaši AHT a (potenciálně) poškozuje zákaznický servis.

jak snížit / zlepšit průměrnou dobu rukojeti

jak je vysvětleno výše, existuje důležitý rozdíl mezi zlepšením průměrné doby rukojeti vs. snížením průměrné doby rukojeti: Zatímco call centrum by mohlo snížit rohy-např. pospěšte si zákazníky z telefonu, ať už jsou jejich problémy vyřešeny nebo ne-ke snížení AHT by to vedlo k nespokojeným zákazníkům a dalším klesajícím metrikám výkonu call centra, například rozlišení prvního hovoru (kvůli opakovaným volajícím, kteří se pokoušejí vyřešit své problémy). Skutečným měřítkem pro lepší AHT je zkrácení doby rozlišení PLUS vysoká úroveň spokojenosti zákazníků.

s ohledem na tuto skutečnost definujeme vylepšenou AHT jako snížení průměrné doby zpracování a zároveň zvýšení celkové spokojenosti zákazníků. Vylepšená AHT se navíc může rozšířit i na snížení nákladů na call centrum.

existuje několik věcí, které můžete udělat pro zlepšení AHT:

• optimalizace školení agentů: průměrná doba zpracování nakonec závisí na schopnosti vašich agentů zvládnout běžné problémy. Správné a komplexní školení-CRM, software (včetně chatu a helpdesku) a hardware (včetně jejich počítačů a náhlavních souprav), Obchodní nástroje atd., stejně jako standardy společnosti, návratové politiky atd. – připraví své agenty na řešení problémů včas a efektivně.
• povolit průběžné koučování agentů: efektivní školení agentů není do-it-once druh dohody; musíte neustále vyživovat a kultivovat svůj tým. Agent coaching sessions poskytují vašim agentům průběžné školení, aby se mohli poučit ze svých zkušeností a práce na zlepšení AHT, aniž by obětovali služby a spokojenost zákazníků.
• optimalizace směrování hovorů: jedním z nejjednodušších způsobů, jak snížit AHT, je směrování hovorů na správného zástupce poprvé – nevyžadují se žádné převody ani nadměrné doby přidržení. Správné směrování hovorů navíc zajišťuje, že vaši zákazníci jsou spojeni s nejzkušenějším agentem pro jejich dotaz, což také snižuje AHT.
• Vytvořte komplexní znalostní základnu: kromě směrování hovorů je budování komplexní znalostní základny dalším jednoduchým způsobem, jak snížit AHT. Efektivní správa znalostí, včetně využití znalostní báze, usnadňuje agentům okamžitý přístup k důležitým informacím, což snižuje průměrnou dobu zpracování.
• Povolit Interní Komunikaci: Místo přenosu hovorů tam a zpět nebo využití pomalé e-mailové komunikace povolte interní agent chat. Odpovědi přicházejí rychleji a v důsledku toho se AHT zlepšuje.
• záznam hovorů: Zaznamenejte všechny hovory, příchozí i odchozí, a zkontrolujte, abyste zjistili neefektivitu, problémy a oblasti pro zlepšení. Používejte nahrávky během školení agentů.
• Monitor výkon agenta: Opět platí, že i ti nejlepší agenti vyžadují určitou úroveň mentorství a monitorování. Monitorování Call centra, stejně jako konference v hovorech, jsou důležité pro průběžné školení a také pro zlepšení dalších metrik, jako jsou přenosy hovorů, doba držení a eskalované hovory.
• Zefektivněte procesy pro zlepšení pracovního postupu: rezervujte své agenty pro práci, kterou mohou dělat pouze agenti; opakující se úkoly, zaneprázdněná práce a podobné úkoly by měly být automatizovány, aby se Váš tým mohl soustředit na to, co umí nejlépe.

příklady průměrné doby zpracování

někdy může být zlepšení AHT stejně jednoduché jako využití výkonného softwaru k odstranění neefektivnosti. Například, jedna společnost využila CallMiner Eureka k identifikaci problému za dlouhými tichými bloky během fakturačních hovorů: stalo se to, když agenti čekali, až fakturační systém odpoví na jejich hlasové výzvy.

po identifikaci problému byl problém předán IT týmu, který systém okamžitě vylepšil. Doslova přes noc AHT klesl o 11 sekund.

výhody zlepšené průměrné doby zpracování

nejviditelnější výhodou vylepšené AHT je spokojenost zákazníků: úspěšně vyřešit problém rychleji a zákazníci jsou spokojeni. Vylepšená AHT však také zlepšuje efektivitu kontaktních center a snižuje náklady. Zlepšením AHT můžete:

• Zlepšete zkušenosti zákazníků: včasné a úspěšné řešení pro spokojené zákazníky.
• Zlepšete provozní výkon: při práci s kroky ke zlepšení průměrné doby zpracování určíte různé oblasti pro zlepšení. Ty nejen zvýší spokojenost zákazníků, ale také zlepší efektivitu kontaktních center.
• Snižte náklady: jak zvyšujete efektivitu, snížíte také své náklady.

výzvy průměrné doby zpracování

největší výzvou ke zlepšení vašeho AHT je identifikace nedostatků. Díky technologii, nicméně, tento kámen úrazu se zmenšil; výkonný software pro analýzu konverzací může rychle pracovat s interakcemi vašich zákazníků, například – zvuk, e – mail, chaty, průzkumy, sociální média, a texty-identifikovat společné neefektivity a oblasti pro zlepšení.

Využijte tyto poznatky k optimalizaci procesů a Zásad kontaktního centra a budete na dobré cestě ke zlepšení průměrné doby zpracování.

Best Practices for Average Handle Time

Best practices for average handle time go back to the core definition of AHT: stellar AHT je funkce snížené doby rukojeti, zvýšené spokojenosti zákazníků a snížených nákladů.

tento komplexní přístup k AHT definuje osvědčené postupy-stejné jako výše uvedené pro snížení AHT:

• Optimalizujte školení agentů
• povolte průběžné koučování agentů
• Optimalizujte směrování hovorů
• povolte interní komunikaci
• zaznamenávejte a analyzujte hovory
• monitorujte výkon agentů
• Zefektivněte procesy pro zlepšení pracovního postupu

nezapomeňte – spokojenost zákazníků je vaší nejvyšší prioritou. Jak budete pracovat na zvýšení spokojenosti a zároveň snížit průměrnou dobu zpracování, snížení nákladů bude následovat.