v roce 2020 získal svět 93 milionů uživatelů mobilních telefonů. To je o 93 milionů více potenciálních zákazníků, kteří mohou používat své chytré telefony k vyhledávání a nákupu produktů online. Jste držet krok s nejnovějšími trendy digitálního marketingu, aby vaše značka v dlani? Zjistěte, kam byste měli zaměřit své marketingové úsilí v roce 2021.

digitální revoluce ještě nedosáhla svého vrcholu. Jak se stále vyvíjí, obchodníci nadále hledají nové způsoby, jak oslovit své publikum. Kam tedy digitální marketing směřuje v roce 2021? Zde je pohled na 10 nejpozoruhodnějších trendů v digitálním marketingu v roce 2021.

obsah:

1. Video už není volbou
2. vícekanálový marketing je nutností
3. konverzační marketing
4. marketing založený na datech
5. nostalgický marketing
6. větší zaměření na soukromí a bezpečnost zákazníků
7. sociální CRM je rostoucí trend
8. důvěryhodné sledování médií
9. zkušenosti zákazníků bez tření
10. poslech sociálních médií

video již není volbou

video je nejrychleji rostoucí formou obsahu. Od YouTube po TikTok lidé konzumují videoobsah ve větším množství. Lidé absorbují vizuály, jako jsou obrázky, ilustrace a video, lépe než psaný obsah. S tolika obsahem, který můžete procházet, je snazší sledovat krátké video než číst dlouhý článek. Jak se to promítá do marketingu?

podle průzkumu společnosti Wyzowl bylo 84% lidí přesvědčeno, že si koupí produkt nebo službu po sledování videa značky. To je důvod, proč více obchodníků investuje do video marketingu.

v roce 2020 uvedlo 92% obchodníků, že videoobsah je důležitou součástí strategie marketingu obsahu, oproti 78% v roce 2015. Jste jedním z nich? Pokud ne, můžete být ztráty prodeje ke svým konkurentům, kteří jsou.

vícekanálový marketing je nutností

zákazníci chtějí pohodlí a dostupnost. Chtějí být schopni komunikovat se značkou, ať jsou kdekoli-doma nebo na cestách a na jakémkoli zařízení. To znamená, že váš marketing je musí oslovit na kanálech, které často navštěvují, a musíte poskytnout vícekanálovou zákaznickou podporu.

podniky, které poskytují vícekanálový zákaznický servis, si ponechají až 89% svých zákazníků, zatímco společnosti, které si nezachovávají pouze přibližně 33%. Mezi 3 nejoblíbenější komunikační kanály zákazníků patří Telefon, E-mail a samoobsluha online.

Správa dotazů zákazníků z více kanálů nemusí být složitá. Na trhu je spousta softwaru help desk s vícekanálovými systémy jízdenek, které to usnadňují. Bez ohledu na kanály zákazníci vás kontaktovat prostřednictvím, to vše jde do jednoho jízdenek systému a agenti mohou reagovat prostřednictvím stejného kanálu.

konverzační marketing

konverzační marketing je nové módní slovo v marketingu. V mnoha ohledech to není nic nového. Podniky se zapojují do rozhovorů se svými zákazníky po celá léta. Sociální média jsou jedním kanálem; živý chat je další. Ve skutečnosti, úspěch živého chatu je pravděpodobně to, co dalo konverzační marketing do centra pozornosti. Až 73% zákazníků tvrdí, že jsou spokojeni s živými zážitky z chatu.

konverzační marketing je o tom mluvit se zákazníkem, kdy a kde je to pro ně výhodné. Může to být živý chat, ale může to být také Facebook Messenger, WhatsApp nebo jiný typ komunikačního kanálu.

to také znamená, že budou moci vyzvednout na konverzaci později. Řekněme, že vás zákazník kontaktuje v 8 hodin ráno, pak se zaneprázdní svým dnem a vrátí se zpět ke konverzaci později v noci. Jste k dispozici v 8 a 8 hodin?

Chatbots jsou skvělý způsob, jak zahájit konverzaci s návštěvníky vašich webových stránek. Chatbot může nabídnout pomoc, pokud zákazník hledá informace, chce naplánovat schůzku nebo potřebuje pomoc s problémem.

Chatbots jsou také inteligentní generování olova nástroj. Chatbot můžete použít na svém webu nebo v aplikacích pro zasílání zpráv, abyste zákazníky informovali o propagačních akcích nebo navrhli produkty, které vyřeší jejich problém.

marketing založený na datech

nejúspěšnější obchodníci zkoumají svá data, aby lépe sloužili svým zákazníkům. Podniky získávají více dat než kdykoli předtím. To vám dává přístup k neuvěřitelnému množství spotřebitelských poznatků, které lze použít k nasměrování obchodních strategií. Je to přímo na dosah ruky, pokud máte správné systémy a marketingové géniové interpretovat data.

analýza marketingových metrik se stala jednou z nejvyhledávanějších dovedností v digitálním marketingu. Ve zprávě o stavu digitálního marketingu společnosti Altimeter 2020 je analýza dat nejvyšší dovedností požadovanou digitálními obchodníky v nových zaměstnáních.

vaše marketingové údaje vám mohou říci:

• kolik návštěvnosti vaše webové stránky dostane, jak dlouho zůstanou na vašich webových stránkách, a kolik stránek navštíví.
• jaké produkty nebo služby prodávají lépe než ostatní.
• jak efektivní jsou vaše marketingové kampaně při získávání nových zákazníků.
• kolik zákazníků si ponecháte a kolik jich za určité časové období ztratíte.
• jaké jsou vaše e-mailové otevřené a proklikové sazby.
• jaký obsah sociálních médií přitahuje vyšší míru zapojení.
• úroveň spokojenosti vašich zákazníků a oblasti, se kterými jsou spokojeni nebo nespokojeni.
• jak jsou lidé zapojeni do vaší značky.

Nostalgia marketing

mnoho obchodníků ví, jak silné emoce jsou v marketingu. Například vyvolání pocitů radosti, svobody, hrdosti a dokonce i hněvu může být velmi účinné při kymácejících se zákaznících. Učíme se také, že reklama, která vyvolává pocity nostalgie, může být ještě silnější.

nostalgický marketing používá obrázky, odkazy na popkulturu nebo hudbu z minulosti, která vyvolává sentimentální pocity. To může být soustředěno kolem časového období, Móda, tanec nebo Hudba, Jídlo, festivaly, nebo sezónní událost, jako jsou Vánoce. Podívejte se, jak úspěšné jsou například vánoční reklamní kampaně Coca-Coly.

jedna výzkumná studie ukázala, že spotřebitelé s větší pravděpodobností utratí nebo darují peníze za něco, díky čemu se cítí nostalgicky. Jsou také ochotni utratit více. Zajímavé je, že pocity nostalgie se vyskytují také u lidí, kteří mají slabost pro určité desetiletí, i když byli příliš mladí na to, aby si to pamatovali nebo se ještě nenarodili.

větší zaměření na soukromí a bezpečnost zákazníků

narušení bezpečnosti a úniky dat v posledních letech umístily soukromí a bezpečnost spotřebitelů do centra pozornosti. Když jsou vystavena soukromá data zákazníka, je ohrožena jejich důvěra ve vaši společnost a může být těžké ji znovu získat.

celosvětově mnoho společností implementuje přísnější bezpečnostní protokoly, aby udržovaly informace o zákaznících v bezpečí. Protokoly ověření zákazníků, jako je dvoufázová autentizace, biometrická identifikace a ověření Know Your Customer (KYC), jsou samozřejmostí.

Evropská unie (EU) se omezila na to, jak podniky nakládají s osobními údaji, zákonem o obecném nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR). Firmám, které nařízení GDPR nedodržují, hrozí přísné pokuty.

spuštěno zákonem GDPR, mnoho společností nyní informuje návštěvníky webových stránek o používání sledovacího softwaru, jako jsou soubory cookie. Marketing také potřebuje více oprávnění od zákazníků k přihlášení k e-mailovým seznamům předplatného nebo k přijímání propagační komunikace.

sociální CRM je rostoucí trend

CRM systémy se staly sofistikovanější a některé mají vícekanálové funkce pro efektivnější generování olova a služby zákaznické podpory. Sociální CRM je integrace kanálů sociálních médií do softwaru pro správu vztahů se zákazníky (CRM).

sociální CRM nabízí tyto výhody v jedné platformě:

• spíše než mít samostatnou platformu pro plánování sociálních médií, můžete naplánovat příspěvky a spolupracovat se svými následovníky přímo ve vašem CRM systému.

• shromažďujete bohatší informace o vašem zákazníkovi, jako je jeho prostředí, zájmy, koníčky, a jak vnímají Vaši značku. To znamená, že můžete publikovat relevantnější obsah.

• můžete sledovat jejich rozhovory o vaší značce a vašich konkurentech.

• místo studeného volání můžete dělat „teplé volání“. Zákazníci, kteří vás již sledují nebo s vámi komunikují na sociálních médiích, se snáze prodávají.

• můžete spravovat a reagovat na příchozí dotazy zákaznických služeb ze svých kanálů sociálních médií.

• můžete objevit a odměnit obhájce značky.

• můžete identifikovat ovlivňovatele sociálních médií, na které se můžete obrátit.

• metriky sociálních médií můžete měřit a analyzovat snadno generováním přehledů. Podívejte se, jaké typy obsahu fungují lépe, kolik provozu přitahujete a kolik sledujících ztrácíte. Budete schopni rozpoznat nové trendy zákazníků a podle toho upravit svou marketingovou strategii.

důvěryhodné sledování médií

monitorování médií není nic nového, ale s tolika falešnými zprávami tam, prosévání médií k nalezení falešných zpráv o vaší značce-nebo vašich konkurentech-může být výzvou. Falešné zprávy o vaší značce mohou mít zničující dopad na vaše podnikání, pokud tomu zákazníci věří. Hledání a odstraňování falešných zpráv se stalo součástí sledování médií.
jak velký je problém s falešnými zprávami? Statistiky ukazují, že ve 3. čtvrtletí roku 2020 bylo na Facebook 1,8 miliardy falešných zpráv. To je jen Facebook. Problém se týká všech sociálních médií i tradičních mainstreamových médií.

každá společnost musí mít prst na tepu, pokud jde o jejich značku a odvětví, ve kterém působí. Je to klíčový prvek business intelligence, ale vaše informace musí být založeny na zvukových zprávách.

pokud si najmete agenturu pro sledování médií, proveďte náležitou péči, abyste zjistili, jaké kontroly a zůstatky mají k dispozici, abyste našli důvěryhodné zprávy. Pokud provádíte vlastní sledování médií, oddělte pravdu od fikce kontrolou, zda je web seriózní, autorův životopis, zdroje odkazované, kdo byl dotazován, pokud je to fakt nebo názor založený na díle, a zda to pokryly jiné důvěryhodné zpravodajské kanály.

Frictionless zkušenosti zákazníků

digitální svět učinil nakupování rychlé a pohodlné. V důsledku toho mají zákazníci vysoká očekávání. Vyžadují efektivní služby na každém kroku své cesty s vaší společností. Jakékoli překážky, které se objeví, mohou způsobit, že se šroubují a najdou společnost, která uspokojuje jejich potřeby.

Chcete-li vytvořit zákaznickou zkušenost bez tření, musíte zjistit, kde jsou třecí body od začátku cesty zákazníka až po poprodejní podporu.

zde je několik příkladů, kde může dojít k tření:

• Všimněte si, že jste schopni rychle najít produkt, který hledají. Shromažďování správného druhu údajů o zákaznících vám umožní nabídnout personalizované návrhy produktů místo irelevantních.
• komplexní online nákupní proces. Příliš mnoho kroků k dokončení k dokončení prodeje může mít za následek, že zákazník transakci opustí.
• nelze snadno kontaktovat vaši společnost. Jsou vaše kontaktní údaje viditelné na vašem webu a poskytujete více kontaktních bodů zákazníků?
• špatný zákaznický servis, který má za následek dlouhé čekací doby, pomalé odpovědi a nevyřešení dotazu zákazníka při prvním kontaktu.

zákaznická zkušenost bez tření se může vyplatit velkým způsobem. Studie společnosti PricewaterhouseCoopers zjistila, že:

• 42% spotřebitelé by zaplatili více za přátelský a příjemný zážitek.
• 52% by platilo více za rychlou a efektivní službu.
• 73% uvedlo, že pozitivní zákaznická zkušenost je klíčem k ovlivnění loajality jejich značky.

poslech sociálních médií

jedním z důvodů, proč mnoho podniků selhává svým zákazníkům, je to, že nevědí, co chtějí nebo jaké jsou jejich frustrace. Nemají ucho k zemi. Pokud zjistíte, že Vaše marketingová strategie neodpovídá vašim zákazníkům,je čas zjistit proč.

odložte své přesvědčení o své značce a nalaďte se na to, co říkají vaši zákazníci. Sociální poslech a sledování médií jsou propojeny. Media monitoring sleduje značky zmiňuje. Sociální poslech jde o krok dále, aby analyzoval tyto zmínky a určil, co je za pozitivním nebo negativním sentimentem.

je to skvělý způsob, jak doplnit svůj průzkum trhu. Můžete získat představu o tom, kam směřuje trh, a učit se od svých konkurentů úspěchy nebo neúspěchy. Pomocí těchto poznatků můžete řídit svou marketingovou strategii a lépe sloužit svým zákazníkům.

doladění vašich sociálních poslechových dovedností také znamená, že budete schopni okamžitě reagovat na kritiku nebo stížnosti a odvrátit potenciální krizi PR. Čím rychleji odpovíte, tím menší poškození může utrpět vaše pověst.

existuje mnoho způsobů, jak se zapojit se zákazníky on-line. Ne všechny mohou pracovat pro vaše publikum a pokud váš marketingový rozpočet je skromný, nemusí být schopen realizovat všechny z nich buď. Zaměřit své úsilí na ty, které nejlépe vyhovují vašemu publiku, je to, jak dosáhnete nejlepších výsledků.