když zákazník volá help desk, 99.9% času, on nebo ona není hledá odpolední chatu; potřebují pomoc s něčím, že help desk je věnována opravit. Aby bylo možné tuto pomoc efektivně poskytnout, agent help desk musí být zdatný v manipulaci s hovory.

zpracování hovorů je proces od začátku do konce pozdravu zákazníka, řešení problémů, diagnostiky problému, poskytování účinného řešení a rozloučení se zákazníkem. Existují různé způsoby, jak jít o každém samostatném úkolu, ale tyto kroky by měly být následovány jako základní vodítko, jak zvládnout hovor.

7 kroků efektivního zpracování hovorů:

1. Pozdrav

pozdrav je nesmírně důležitý, protože udává tón hovoru. Agent, který odpoví na telefon s negativním postojem, dostane na oplátku negativní postoj a situace se jen zhorší. Pozdrav by měl být standardní; nechcete, aby jeden agent odpovídal “ Wad „up dude“ a druhý odpovídal „Good“ ay mate.“

toto může být základní šablona pro pozdrav:
“ Vítejte v ………………….. Help desk, jmenuji se ………………….. můžu si vzít vaše jméno, prosím?“
potvrďte identitu zákazníka a poté:
“ a jak vám mohu dnes pomoci?“
pomocí standardizovaného přístupu ukazujete zákazníkovi, že jste profesionální organizace a budou věřit, že můžete vyřešit jejich problémy.

2. Venting

jak jsme již řekli, většinou, i když se to stane, zákazník nevolá po odpoledním chatu. Mají problém a chtějí vaši pomoc opravit. Někdy musíme pochopit, že dotyčný problém ovlivňuje jejich schopnost dělat svou vlastní práci. Někdy je to může stát peníze ztraceným obchodem a nemusí být příliš potěšeni. Musíme mít na paměti, aby nevznikaly jejich frustrace; ať vám řeknou své problémy a ujistí je, že uděláte vše pro to, abyste situaci napravili

3. Řešení problémů

abychom problém vyřešili, musíme zjistit, o jaký problém jde. Agent by měl být vyškolen na efektivní řešení problémů a vypracování toho, co problém zahrnuje. Pokud se jedná o problém ovlivňující více lidí, agent by měl být v kontaktu s pohotovostním týmem a mohou instruovat agenta, jak postupovat. Pokud se jedná o lokalizovaný problém, agent by měl v případě potřeby použít znalostní základnu a zjistit, jaký by mohl být problém.

4. Diagnostikujte problém

mírně se liší od řešení problémů, diagnostika rozsahu problému je uvedení štítku na problém. Jakmile dokončíte řešení problémů, měli byste být blíže k vyřešení problému. Pokud si stále nejste jisti, nebojte se použít podporu, která je Vám k dispozici. Vedoucí agenti, podpora druhé úrovně a vedoucí týmů budou mít zkušenosti s diagnostikou problémů. Jakmile je problém diagnostikován a zapsán do lístku, můžete začít implementovat řešení.

5. Poskytněte rozlišení

pokud jste správně diagnostikovali problém, kterému čelí zákazník, měli byste je informovat o tom, co je problém a jak jej chcete opravit. Nedovolte, aby vám zákazník diktoval hovor a už vůbec ne, aby vám řekl, co máte dělat. Ujistěte se, že budete postupovat podle standardního postupu a zároveň zákazníkovi vysvětlíte, co přesně děláte. Pokud potřebujete mluvit s kolegou ohledně možného řešení, zeptejte se zákazníka, zda je v pořádku je pozastavit a příliš dlouho je nepřipojujte; nikdo nemá rád Poslouchání hudby po celé odpoledne.

6. Implementujte rozlišení nebo přiřaďte

nemůžeme opravit vše na první úrovni. Některé problémy potřebují systémy a přístupy, které prostě nejsou k dispozici pro podporu první úrovně. Agent by si měl být vědom toho, jak přiřadit lístky jiným týmům, nebo vědět, kdy zavolat prodejcům, pokud je to dohodnuté řešení. Agent by se měl řídit články znalostní báze, aby zajistil, že dělá správnou věc. Pokud můžete problém vyřešit, jděte na to; pokud to nemůžete opravit okamžitě, ujistěte se, že víte, kam lístek musí jít, a řekněte jim, že bude náležitě řešen.

7. Sbohem

může to znít jednoduše, ale rozloučení je pro zákazníka nesmírně důležité. Pokud byl problém vyřešen rychle a efektivně, agent by měl vyplnit lístek, dokončit hovor a zeptat se, jestli existuje něco jiného, s čím by mohl pomoci. Pokud však problém nelze vyřešit na první úrovni, agent by měl ujistit zákazníka, že problém bude postaráno rychle. Pokud nelze dát čas, agent by neměl lhát zákazníkovi, protože by to způsobilo nedůvěru a negativní zpětnou vazbu, pokud by daný čas nebyl splněn.