proč je to tak, že když zavoláme na linku zákaznické podpory, abychom si stěžovali a ventilovali, vždy máme pocit, že jsme v právu-ale když jsou role obráceny a my jsme ti, kteří odpovídají rozzlobenému zákazníkovi, jsme také v právu?

nezáleží na tom, v jakém odvětví jste-jednání s rozzlobenými zákazníky je standardní součástí práce. Ale poslouchat rozzlobeného zákazníka-ať už je v pořádku nebo jste – neznamená, že zákaznický servis, který poskytujete, musí trpět. Cílem tohoto článku je naučit vás, jak zneškodnit rozzlobeného zákazníka a proměnit je v spokojeného pomocí čtyř jednoduchých kroků-kroků, které mohou být bez povšimnutí a jsou často podceňovány kvůli tomu, jak snadné je použít.

pojďme se podívat na některé typické odpovědi, které může zákazník obdržet, když je frustrován službou, kterou obdržel-ať už se jedná o samotný produkt nebo službu , problém s cenami nebo technické potíže:

• „chápu vaši frustraci.“Může se to zdát neškodné, ale tady je to, co je špatné s odpovědí „rozumím“: jen proto, že něčemu rozumíte, neznamená, že s tím souhlasíte. Porozumění někomu vám může poskytnout perspektivu, ale nemusí to nutně změnit váš názor nebo souhlasit se situací. Tato fráze může nastavit již rozzlobené zákazníky pro ještě větší hněv-protože budou mít pocit, že to říkáte ze špatných důvodů.
• „ale …“ když uslyšíte něčí odpověď následovanou „ale“, jaká slova si myslíte, že budou následovat, dobrá nebo špatná? Obvykle se slovo “ ale „zmiňuje o negativních zprávách, které, jak se zdá, „prasknou bublinu“, a rozzlobí zákazníka ještě předtím, než uslyší úplnou odpověď.

nyní se ponoříme do čtyř strategií, jak uklidnit rozzlobeného zákazníka:

4 klíčové kroky k zneškodnění rozzlobeného zákazníka

poslouchejte

Představte si, že váš telefon zazvoní, vyzvednete ho a váš zákazník je zuřivý a stěžuje si na zážitek, který měl s vaším produktem nebo službou. Vaše okamžitá reakce může být přejít do obranného režimu a pokusit se zastavit stěžování v jeho stopách. Ale čím více se pokoušíte zastavit stížnosti, tím více je zákazník podrážděný. Co děláš? Jen poslouchej. Ve skutečnosti dát svému zákazníkovi plnou pozornost, kterou potřebují-ventilovat, chvástat, nebo poskytnout zpětnou vazbu.

tím, že umožňuje zákazníkovi ventilovat, mají nyní pocit, že vám záleží (což děláte), a pak můžete pochopit celou situaci, aniž byste předčasně předpokládali cokoli.

Přemýšlejte o tom, kdy jste naposledy museli něco dostat z hrudi a potřebovali někoho, kdo by poslouchal. Byli byste více naštvaní, kdyby přerušili nebo ve skutečnosti nevěnovali pozornost? Naslouchání zákazníkům skutečně pomáhá snížit churn a zvýšit retenci, podle průzkumu společností HundredX a YouGov. Průzkum také ukázal, že 88% vedoucích pracovníků na úrovni C věří, že je to pravda.

až se příště zákazník bude chtít ventilovat nebo si stěžovat, nechte je, dokud neskončí-i když je těžké slyšet.

omluvte se

omluva jde dlouhou cestu, zejména pokud jste svému zákazníkovi poskytli čas a trpělivost potřebnou k tomu, aby promluvil. Po tom všem je řečeno a uděláno, „je mi to strašně líto …“ projeví určitou empatii a pokoru. Ale ne jen omluvit, protože to je to, co zřejmá odpověď by měla být – „Omlouvám se za vaše nepříjemnosti“ je cookie-cutter, templated odpověď, která mě krčit, když to slyším. Postrádá empatii a porozumění, je robotické a zákazník to vycítí-což obvykle následuje „no, měli byste se omlouvat!“

omlouvat se správným způsobem (pomocí empatie a trpělivosti) je dovednost, kterou by se měl každý ve vaší společnosti naučit, jak to udělat. Říkat, že je vám líto, aniž by to znamenalo, že to může mít negativní důsledky – a zákazníci budou spojovat tento nedostatek autenticity ve vaší omluvě celé společnosti, což způsobí, že se chrlí. Podle Carey School of Business v Arizoně se spokojenost více než 30% rozrušených zákazníků zvýšila na 74%, když jim bylo nabídnuto něco za jejich nepříjemnosti.

tím, že zmocníte členy týmu, aby se omluvili – a mysleli to vážně-tím, že nabídnou, že jim něco připraví , zlevní jejich další nákup nebo rychle vyřeší problém.

řešení

tato část je zásadní, protože pokud jednoduše strávíte 30-60 minut na telefonu nasloucháním a omluvou, ale ne řešením problémů, pak jste opravdu promarnili čas zákazníka-stejně jako svůj vlastní. Řešení problému nemusí nutně znamenat okamžité řešení, ale může také znamenat nabídku strategie řešení. Pokud má zákazník pocit, že mu bylo například účtováno příliš mnoho, pak řešení problému může znít takto:

„chci se ujistit, že to, co platíte, je to, na čem jsme se dohodli. Moje priorita je zajistit, abychom vám to hned opravili, takže to, co udělám, je … “ nemusíte jim dát odpověď hned, protože to vás může stát peníze. Co když jste dali zákazníkovi vrácení peněz, aniž byste se podívali na situaci? Nejprve zneškodněte rozzlobeného zákazníka a poté proveďte náležitou péči, abyste se ujistili, že je to skutečně problém, který můžete vyřešit.

nezáleží na tom, v jaké firmě jste-řešení problémů pro vaše zákazníky může pomoci vaší rychlosti churn. V jiné studii Carey School of Business 81% zákazníků chtělo, aby byl problém vyřešen, ale pouze 31% ho obdrželo-což významně přispělo k vzteku zákazníků.

v některých případech nemusí mít váš tým zákaznické podpory oprávnění nebo schopnost skutečně vyřešit konkrétní problém. Problém, který může Zákazník zažít, by mohl pramenit z prodejního týmu, chyby v softwaru, který může vyřešit pouze váš vývojový tým, nebo závady v marketingu, která způsobila“ spamovanou úprk e-mailů“, které mají být zaslány do jejich doručené pošty.

jak tedy můžete zvýšit svou retenci a spokojenost zákazníků nad rámec pouhého řešení jejich problému? Jednoduše-tím, že jim vysvětlíte, proč se to stalo, a tím, že vysvětlíte, co děláte, abyste pomohli-i když problém sami nedokážete vyřešit. Sdílejte s nimi průhlednou časovou osu toho, co mohou očekávat, a kdy, pokud jde o rozlišení.

Děkujeme

po odsouhlasení kroků k posunu vpřed a vyřešení problému děkujeme zákazníkovi za to, že vám zavolal a upozornil vás na to. Proč? Když někdo řekne děkuji, ukazuje to jejich uznání. Když děkuje zákazníkovi za to, že si stěžuje a křičí, uvědomuje si, že vám opravdu záleží a vážíte si jejich názoru.

to je vše, to jsou čtyři kroky k uklidnění zákazníka. Chcete-li pomoci spojit tyto čtyři strategie do odpovědi, tady je to, co poslech, omlouvání, řešení a poděkování by mělo znít jako v praxi:

„Sally, je mi líto, že jste naposledy dostali špatnou službu, a že jste si museli vzít čas ze svého rušného dne, abyste se vypořádali s touto nepříjemností. I já bych byl naštvaný, takže jsem rád, že jsi mi zavolal. Chci, aby se to vyřešilo za vás co nejdříve a já dávám tuto prioritu.

poté, co zavěsíme telefon, udělám to: promluvím s naším členem týmu, se kterým jste původně mluvili, a zjistím, co se pokazilo a proč odpověděli tak, jak to udělali. Udělám případovou studii, aby se to už nikdy neopakovalo. Chci získat co nejpřesnější informace, tak mi dovolte, abych vám zavolal zpět do příštích 24 hodin, abych vás informoval. Jaké je nejlepší číslo, které vás osloví? Také vám pošlu událost kalendáře pro náš hovor, protože se chci ujistit, že vám dám čas, aniž bych byl přerušen. Díky, že jsi mě na to upozornil.“

pokud neposkytnete autentický zákaznický servis pomocí této metody L. A. S. T., můžete trpět účinky na vaše podnikání. Místo kladných recenzí bude vaše firma trpět negativními recenzemi – které tvoří vaši online pověst. V roce 2017 provedl BrightLocal průzkum a zjistil, že 85% spotřebitelů důvěřuje online recenzím stejně jako doporučení od lidí, které znají. Praxe L. A. S. T. kdykoli jste v situaci se zákazníkem, kde se cítí frustrovaní, a budete odměněni klidnějšími telefonáty, pozitivními recenzemi a větší loajalitou zákazníků.