co děláte, když zákazník hrozí, že opustí váš produkt nebo službu? Některé společnosti nereagují vůbec, zatímco jiné odpovídají průzkumem exit. Ale pro společnosti v rané fázi je snaha získat je zpět-a poučit se z jejich zpětné vazby—často lepší strategií.

abychom zjistili, co funguje nejlépe, zeptali jsme se 10 zakladatelů na následující:

jaký je jeden kreativní způsob, jak můžete ukázat hodnotu (a případně získat zpět) zákazníkům, kteří hrozí, že opustí vaši službu nebo společnost za jinou?

1. Vytvořte plán písemné odpovědi

Líbí se mi vytvořit písemný plán útoku pro řešení obav zákazníků. Za prvé, toto je konverzace, která by měla být provedena po telefonu. Jak mluvíme, píšu e-mail s konkrétními akčními kroky a, nejdůležitější, termíny. Tímto způsobem může zákazník vidět konkrétní kroky pro řešení svých obav. Říkám jim upřímně, že pokud nám chybí data nebo výstupy, nabídneme plnou náhradu.
– John Rood, Další Krok Příprava Testu

2. Upřímně přiznat chyby

podívejte se na situaci upřímně a zhodnoťte, zda má zákazník platný bod. Pokud ano, omluvte se bez výmluv. Uveďte předmět svého e-mailu nebo první řádek telefonního hovoru: „podělali jsme to.“Společnosti jsou zřídka tak průhledné a upřímné a je pravděpodobnější, že získáte jejich loajalitu tímto způsobem, než kdyby to šlo perfektně.
– Alexandra Levit, inspirace v práci

3. Sdílejte svůj produktový plán

když klienti chtějí odejít, často je okamžitě získáme zpět tím, že je pustíme do plánu produktu a související časové osy. Tento pohled do budoucnosti jim dává a.) pocit důležitosti kvůli Asymetrickým informacím a b.) jasnou cestu, kterou mohou určit, zda se pro ně náš produkt časem lépe hodí. Více než 80 procent času to stačí.
– Brennan White, Strážná Věž

4. Ukázat empatii, ne zoufalství

ukážeme uživateli trochu empatie vůči jejich hrozbě. To ve skutečnosti posiluje důvěru, kterou máme v náš produkt, což zase způsobí, že zákazník začne zpochybňovat své rozhodnutí odejít. Ve hře je reverzní psychologický efekt, který často funguje lépe,než když se zoufale snaží zachránit.
– Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Nabídněte pomoc mimo vaši platformu

Vaši zákazníci čelí mnoha problémům, které jsou mimo rozsah vašeho produktu nebo platformy. To neznamená, že tyto problémy o nic méně důležité, ačkoli. Ve společnosti Inside Social jsme zjistili, že úspěch přináší našim zákazníkům výzkum a návrhy na další aspekty jejich digitálního marketingu(nesouvisející s naším produktem). To nám pomáhá prokázat hodnotu a důvěryhodnost při budování důvěry.
– Brewster Stanislaw, Inside Social

6. Oceníte je před odjezdem

pokud zákazník hrozí, že odejde nebo vás opustil, může být příliš pozdě. Naučil jsem se to brzy a stále se učím tuto lekci denně v podnikání. Jak se snažíme získat a získat nové podnikání a nové zákazníky, máme tendenci zapomínat ocenit, komunikovat s, a zůstat před našimi stávajícími zákazníky. Chcete-li zůstat před touto situací, jděte naší cestou a oceníte své klienty denně.
– Matt Shoup, MattShoup.com

7. Buďte dobrým datem

dobré datum je začátkem krásného vztahu. Aplikujte to na své zákazníky, abyste ukázali, že mají vaši plnou pozornost. Vytvořte skvělou konverzaci aktivním nasloucháním, kladení otázek, a zamyšleně reagovat. Pochopte, že vytvoření vztahu vyžaduje mnoho dat, a podle toho vytvořte strategie zaměřené na zákazníka.
– Lauren Perkins, Perks Consulting

8. Udržujte to lidské

zejména pro technologie je váhání vložit lidi do retenčního procesu. I když většina hodnoty může pocházet z technologie, pro většinu podniků je stále ekonomicky zdravé mít manažery účtů nebo zástupce úspěchu zákazníků, jejichž úkolem je dát značce a produktu lidskou tvář. Pokud se vyskytne problém, má zákazník již se společností vztah.
– Robert J. Moore, RJMetrics

9. Zvedněte telefon-a jednat rychle

zvedněte telefon a zavolejte jim, abyste zjistili, co přesně nefunguje. Pokud by jejich problém mohl být zodpovězen funkcí, která bude brzy vydána, nabízíme hlubokou slevu, dokud nebude tato funkce uvolněna. Někdy dokonce zrychlíme vývoj it, abychom potěšili toho zákazníka. Pokud zákazníci chrlí, protože používání odpadlo, můžeme udělat trochu koučování a vytvořit plán, jak znovu zapojit koncové uživatele.
– David Hassell, 15pět