timpul mediu mâner, sau AHT, este un important call center KPI. În termeni simpli, AHT este timpul mediu necesar pentru a gestiona un apel sau o tranzacție de la început până la sfârșit – de la inițierea apelului, pentru a menține timpul, pentru a vorbi și până la orice sarcini conexe pe care un agent trebuie să le efectueze apel post-telefonic pentru a rezolva acel apel.

pentru a calcula AHT, adăugați timpul total de convorbire + timpul total de așteptare + sarcinile totale post-apel, apoi împărțiți la numărul total de apeluri. Acesta este timpul dvs. mediu de mâner.

în cele din urmă, AHT nu este o valoare de succes – agenții grăbiți să închidă biletele, mai degrabă decât să rezolve problemele, ar grăbi AHT – ul dvs., dar nu ar face pentru clienții fericiți-dar este o valoare importantă pentru calcularea nivelurilor de Call center, evaluarea eficienței pentru call center în general sau pentru anumiți agenți și stabilirea unor repere de performanță.

doriți mai multe informații despre îmbunătățirea timpului mediu de manipulare? Descărcați whitepaper nostru „Utilizarea Scorecard automate pentru a îmbunătăți performanța Agent”

calcularea timpului mediu de manevrare

timpul mediu de manevrare este ușor de calculat după ce ați adunat câteva puncte de date. Adăugați timpul total de convorbire, timpul total de așteptare și sarcinile totale post-apel. Apoi, împărțiți la numărul total de apeluri – această cifră reprezintă timpul mediu de manipulare.

• timp de convorbire: acest lucru este ușor de date pentru a obține: cantitatea de timp repetari petrece pe un apel. Asigurați-vă că includeți orice moment interactiv în care clienții introduc date într-un sistem automat.
• timpul total de așteptare: din nou, acesta ar trebui să fie un alt număr ușor de obținut și este chiar mai finit decât timpul de convorbire.
• SARCINI post-apel: acesta este probabil cel mai dificil număr de evaluat. Activitățile post-apel pot varia în funcție de ceea ce gestionează Centrul de apeluri. De exemplu, problemele complicate de asigurări de sănătate pot necesita ceva timp pentru a se ocupa și apoi a apela clientul înapoi, în timp ce alte probleme de servicii pentru clienți nu au nevoie de timp post-apel pentru a se ocupa.

semne că timpul de manipulare poate fi prea lung

în funcție de gravitatea problemelor din Centrul de apel, timpul de manipulare poate să nu afișeze cu ușurință probleme în instalația dvs. Cu toate acestea, există o serie de factori care trebuie analizați pentru a vedea semne ale necesității de a vă îmbunătăți AHT.

unele dintre aceste semne includ:

• timpul mediu de așteptare: nu înseamnă timpul total de așteptare, care este utilizat pentru a calcula AHT, dar timpul mediu de așteptare. Este de bun simț că un timp mai lung de așteptare (în medie) vă va crește AHT.
• Satisfacția Clienților: Dacă clienții dvs. nu se plâng, asta nu înseamnă că sunt bine mulțumiți. Utilizarea instrumentelor pentru sondaj și chiar comunicarea directă poate dezvălui anumite probleme care pot fi în roaming prin centrele dvs. de apel.
• apeluri repetate: dacă clienții dvs. trebuie să apeleze de mai multe ori pentru a rezolva o singură problemă, acest lucru crește în mod evident AHT-ul dvs. și (potențial) dăunează serviciului pentru clienți.

Cum de a Reduce / îmbunătăți timpul mediu mâner

după cum sa explicat mai sus, există o diferență importantă între îmbunătățirea timpului mediu mâner vs. reducerea timpului mediu mâner: În timp ce un call center ar putea tăia colțurile – ex. grăbiți-vă clienții de pe telefon, indiferent dacă problemele lor sunt rezolvate sau nu – pentru a reduce AHT, acest lucru ar duce la clienți nemulțumiți și la alte valori de performanță în scădere a Centrului de apeluri, de exemplu rezoluția primului apel (din cauza repetării apelanților care încearcă să-și rezolve problemele). Adevăratul punct de referință pentru AHT îmbunătățit este reducerea timpilor de rezoluție PLUS niveluri ridicate de satisfacție a clienților.

având în vedere acest lucru, definim AHT îmbunătățit ca scăderea timpului mediu al mânerului, crescând în același timp satisfacția generală a clienților. În plus, AHT îmbunătățit se poate extinde și la reducerea costurilor Centrului de apel.

există mai multe lucruri pe care le puteți face pentru a îmbunătăți AHT:

• Optimizați formarea agenților: în cele din urmă, timpul mediu de manipulare se reduce la capacitatea agenților dvs. de a gestiona problemele comune. Instruire adecvată și cuprinzătoare – CRM, software (inclusiv chat și helpdesk) și hardware (inclusiv computerele și căștile lor), instrumente de afaceri etc., precum și standardele companiei, politicile de returnare etc. – va pregăti agenții dumneavoastră să se ocupe de probleme în timp util și eficient.
• activați Coaching-ul Agent în curs de desfășurare: formarea eficientă a agenților nu este o afacere de tip do-it-once; trebuie să vă hrăniți și să vă cultivați continuu echipa. Sesiunile de coaching pentru agenți oferă instruire continuă agenților dvs., astfel încât aceștia să poată învăța din experiența și munca lor pentru a îmbunătăți AHT, fără a sacrifica serviciul și satisfacția clienților.
• Optimizați rutarea apelurilor: una dintre cele mai simple modalități de a reduce AHT este de a direcționa apelurile către reprezentantul potrivit pentru prima dată – nu sunt necesare transferuri sau perioade excesive de așteptare. În plus, rutarea corectă a apelurilor asigură că clienții dvs. sunt conectați cu cel mai bine informat agent pentru ancheta lor, ceea ce reduce și AHT.
• construiți o bază de cunoștințe cuprinzătoare: pe lângă rutarea apelurilor, construirea unei baze de cunoștințe cuprinzătoare este un alt mod simplu de a reduce AHT. Gestionarea eficientă a cunoștințelor, inclusiv utilizarea unei baze de cunoștințe, facilitează accesul imediat al agenților la informații importante, ceea ce reduce timpul mediu de manipulare.
• Activați Comunicațiile Interne: În loc să transferați apeluri înainte și înapoi sau să utilizați comunicații lente prin e-mail, activați chat-ul intern al agentului. Răspunsurile vin mai repede și, ca rezultat, AHT se îmbunătățește.
• Înregistrare apeluri: Înregistrați toate apelurile, atât de intrare, cât și de ieșire, și revizuiți pentru a identifica ineficiențele, problemele și zonele de îmbunătățire. Utilizați înregistrări în timpul sesiunilor de formare agent.
• monitorizați performanța agentului: din nou, chiar și cei mai buni agenți necesită un anumit nivel de mentorat și monitorizare. Monitorizarea Centrului de apeluri, precum și conferințele la apeluri, sunt importante pentru instruirea continuă și, de asemenea, pentru îmbunătățirea altor valori, cum ar fi transferurile de apeluri, timpul de așteptare și apelurile escaladate.
• eficientizați procesele pentru a îmbunătăți fluxul de lucru: Rezervați-vă agenții pentru munca pe care numai agenții o pot face; sarcinile repetitive, munca ocupată și sarcinile similare ar trebui automatizate, astfel încât echipa dvs. să se poată concentra pe ceea ce fac cel mai bine.

Exemple de timp mediu de manevrare

uneori, îmbunătățirea AHT poate fi la fel de simplă ca utilizarea unui software puternic pentru a elimina ineficiențele. De exemplu, o companie a folosit CallMiner Eureka pentru a identifica problema din spatele blocurilor lungi de tăcere în timpul apelurilor de facturare: acestea s-au întâmplat în timp ce agenții așteptau ca sistemul de facturare să răspundă la solicitările vocale.

după identificarea problemei, problema a fost predată echipei IT, care a modificat prompt sistemul. Literalmente peste noapte, AHT a scăzut cu 11 secunde.

beneficiile timpului mediu îmbunătățit al mânerului

cel mai evident beneficiu al AHT îmbunătățit este satisfacția clienților: rezolvați cu succes o problemă mai repede, iar clienții sunt mulțumiți. Dar, AHT îmbunătățit îmbunătățește, de asemenea, eficiența centrului de contact și reduce costurile. Prin îmbunătățirea AHT, puteți:

• îmbunătățiți experiența clienților: rezoluțiile în timp util și de succes fac clienții mulțumiți.
• îmbunătățirea performanței operaționale: pe măsură ce parcurgeți pașii pentru a îmbunătăți timpul mediu de manipulare, veți identifica diferite domenii de îmbunătățire. Acestea nu numai că vor spori satisfacția clienților, dar vor îmbunătăți și eficiența centrului de contact.
• reducerea costurilor: pe măsură ce îmbunătățiți eficiența, veți reduce și costurile.

provocări ale timpului mediu de manipulare

cea mai mare provocare pentru îmbunătățirea AHT este identificarea deficiențelor. Cu toate acestea, datorită tehnologiei, această piatră de poticnire a devenit mai mică; software – ul puternic de analiză a conversațiilor poate lucra rapid la interacțiunile dvs. cu clienții, de exemplu – audio, e-mail, chat-uri, sondaje, social media și texte-pentru a identifica ineficiențele comune și domeniile de îmbunătățire.

folosiți aceste informații pentru a optimiza procesele și politicile Centrului de contact și veți fi pe cale să îmbunătățiți timpul mediu de gestionare.

cele mai bune practici pentru timpul mediu al mânerului

cele mai bune practici pentru timpul mediu al mânerului revin la definiția de bază a AHT: stellar AHT este o funcție de timp redus al mânerului, satisfacție crescută a clienților și costuri reduse.

această abordare cuprinzătoare a AHT definește cele mai bune practici-la fel ca cele enumerate mai sus pentru reducerea AHT:

• Optimizați formarea agentului
• activați coaching – ul agentului în curs
• Optimizați rutarea apelurilor
• activați comunicațiile interne
• înregistrați și analizați apelurile
• monitorizați performanța agentului
• eficientizați procesele pentru îmbunătățirea fluxului de lucru

amintiți-vă-satisfacția clienților este prioritatea dvs. principală. Pe măsură ce lucrați spre creșterea satisfacției, reducând în același timp timpul mediu al mânerului, vor urma reduceri de costuri.