atunci când un client solicită help desk, 99,9% din timp, el sau ea nu este în căutarea pentru o după-amiază de chat; au nevoie de ajutor cu ceva care help desk este plătit pentru a repara. Pentru a da acest ajutor eficient, agentul help desk trebuie să fie competenți pe apel de manipulare.

Gestionarea apelurilor este procesul, de la început până la sfârșit, de salutare a clientului, de depanare, de diagnosticare a problemei, de furnizare a unei soluții eficiente și de a-și lua rămas bun de la client. Există diferite moduri de a merge despre fiecare sarcină separată, dar acești pași ar trebui să fie urmat ca un ghid de bază de cum să se ocupe de un apel.

cei 7 pași de gestionare eficientă a apelurilor:

1. Salutul

salutul este extrem de important, deoarece stabilește tonul chemării. Un agent care răspunde la telefon cu o atitudine negativă va primi atitudine negativă în schimb și situația se va înrăutăți. Salutul ar trebui să fie standard; nu doriți ca un agent să răspundă cu „Wad’ up dude” și un alt răspuns cu „good’ ay mate.”

acesta poate fi un șablon de bază pentru un salut:
„Bine ați venit la ………………….. Help desk, numele meu este………………….., pot să-ți iau numele, te rog?”
confirmați identitatea clientului și apoi:
” și cum vă pot ajuta astăzi?”
folosind o abordare standardizată, îi arăți clientului că ești o organizație profesională și că va avea încredere că le poți rezolva problemele.

2. Ventilarea

așa cum am spus mai devreme, de cele mai multe ori, deși se întâmplă, clientul nu solicită o discuție de după-amiază. Ei au o problemă și doresc ajutorul tău pentru a remedia problema. Uneori, trebuie să înțelegem, că problema în cauză afectează capacitatea lor de a-și face propria muncă. Uneori, acest lucru le poate costa bani prin afaceri pierdute și s-ar putea să nu fie prea mulțumiți de asta. Trebuie să ne amintim să nu ne ridicăm la frustrările lor; lăsați-i să vă spună problemele lor și să-i liniștească că veți face tot posibilul pentru a remedia situația

3. Depanarea

pentru a remedia problema, trebuie să aflăm care este problema. Agentul ar trebui să fie instruit cu privire la depanarea eficientă și la rezolvarea problemei. Dacă aceasta este o problemă care afectează mai multe persoane, agentul ar trebui să fie în contact cu echipa de urgență și pot instrui agentul cu privire la modul de a proceda. Dacă este o problemă localizată, agentul ar trebui să utilizeze baza de cunoștințe dacă este necesar și să afle care ar putea fi problema.

4. Diagnostica problema

ușor diferit de depanare, diagnosticarea domeniul de aplicare al problemei este de a pune o etichetă pe problema. După ce ați finalizat depanarea, ar trebui să fiți mai aproape de a afla care este problema. Dacă încă nu sunteți sigur, nu vă fie teamă să utilizați suportul disponibil pentru dvs. Agenții seniori, sprijinul de nivelul doi și liderii de echipă vor avea experiență în diagnosticarea problemelor. Odată ce problema este diagnosticată și scrisă într-un bilet, puteți începe să implementați o rezoluție.

5. Furnizați o rezoluție

dacă ați diagnosticat corect problema cu care se confruntă clientul, ar trebui să-i informați despre ce este problema și cum intenționați să o remediați. Nu lăsați clientul să dicteze apelul și, cu siguranță, nu-i lăsați să vă spună ce să faceți. Asigurați-vă că urmați procedura standard, în timp ce explicați clientului exact ceea ce faceți. Dacă trebuie să discutați cu un coleg despre o posibilă soluție, întrebați clientul dacă este în regulă să le puneți în așteptare și nu le puneți în așteptare prea mult timp; nimănui nu îi place să asculte muzică toată după-amiaza.

6. Implementați rezoluția sau atribuiți

Nu putem rezolva totul la primul nivel. Unele probleme au nevoie de sisteme și accesări care pur și simplu nu sunt disponibile pentru asistență la primul nivel. Un agent ar trebui să fie conștient de modul de atribuire a biletelor altor echipe sau să știe când să apeleze vânzătorii dacă aceasta este soluția convenită. Agentul ar trebui să urmeze articolele din Baza de cunoștințe pentru a se asigura că el sau ea face ceea ce trebuie. Dacă puteți rezolva problema, atunci mergeți la ea; dacă nu o puteți remedia imediat, asigurați-vă clientului că știți unde trebuie să meargă biletul și spuneți-i că va fi tratat în mod corespunzător.

7. La revedere

poate suna simplu, dar adio este extrem de important pentru client. Dacă problema a fost rezolvată rapid și eficient, agentul ar trebui să completeze biletul, să finalizeze apelul și să întrebe dacă mai pot ajuta cu ceva. Dacă totuși, problema nu a putut fi rezolvată la primul nivel, agentul ar trebui să-l liniștească pe client că problema va fi rezolvată rapid. Dacă nu se poate acorda un timp, agentul nu ar trebui să mintă clientul, deoarece va provoca neîncredere și feedback negativ dacă timpul acordat nu a fost îndeplinit.