de ce atunci când apelăm la linia de asistență pentru clienți să ne plângem și să ne aerisim, simțim întotdeauna că suntem în dreapta-dar când rolurile sunt inversate și noi suntem cei care răspundem unui client iritat, suntem și în dreapta atunci?

nu contează în ce industrie te afli-a face cu clienții furioși este o parte standard a muncii. Dar ascultarea unui client furios-indiferent dacă este în dreapta sau sunteți-nu înseamnă că serviciul pentru clienți pe care îl oferiți trebuie să sufere. Scopul acestui articol este de a vă învăța cum să dezamorsați un client furios și să-l transformați într-unul mulțumit folosind patru pași simpli-pași care pot fi neobservați și adesea subestimați din cauza cât de ușor sunt de aplicat.

să aruncăm o privire la unele dintre răspunsurile tipice pe care un client le-ar putea primi atunci când este frustrat de serviciul pe care l-a primit-indiferent dacă este produsul sau serviciul în sine, o problemă de stabilire a prețurilor sau o dificultate tehnică:

• „îți înțeleg frustrarea.”Ar putea părea inofensiv, dar iată ce este în neregulă cu răspunsul „înțeleg”: doar pentru că înțelegeți ceva nu înseamnă că sunteți de acord cu el. Înțelegerea cuiva vă poate oferi perspectivă, dar nu vă va schimba neapărat mintea sau dacă sunteți de acord cu situația. Această frază poate seta clienții deja furioși pentru și mai multă furie-pentru că vor simți că o spui din motive greșite.
• „dar …” când auzi răspunsul cuiva urmat de un „dar”, ce cuvinte crezi că vor urma, bune sau rele? De obicei, cuvântul „dar” face aluzie la știri negative care par să „izbucnească bula” și îl înfurie pe client înainte de a auzi chiar răspunsul complet.

acum, să ne scufundăm în cele patru strategii pentru a vă calma clientul furios:

4 pași cheie pentru dezamorsarea unui client furios

ascultă

Imaginați-vă că sună telefonul, îl ridicați și un client al dvs. este furios, plângându-se de o experiență pe care a avut-o cu produsul sau serviciul dvs. Reacția dvs. imediată poate fi să intrați în modul de apărare și să încercați să opriți plângerea în piesele sale. Dar cu cât încercați mai mult să încetați reclamațiile, cu atât clientul devine mai iritat. Cu ce te ocupi? Doar ascultă. De fapt, da clientului atenția nedivizată au nevoie-pentru aerisire, pentru a declama, sau pentru a oferi feedback.

permițând clientului să se aerisească, acum simt că îți pasă (ceea ce faci) și apoi poți înțelege întreaga situație fără să-ți asumi nimic prematur.

gândiți-vă la ultima dată când a trebuit să obțineți ceva de pe piept și a avut nevoie de cineva care să asculte. Ai fi fost mai supărat dacă ar fi întrerupt sau nu ar fi fost de fapt Atenți? Ascultarea clienților ajută de fapt la reducerea putinei și la creșterea retenției, potrivit unui sondaj realizat de HundredX și YouGov. Sondajul a arătat, de asemenea, că 88% dintre directorii de nivel C cred că acest lucru este adevărat.

Data viitoare când un client dorește să se descarce sau să se plângă, lăsați-l să termine-chiar dacă este greu de auzit.

ne cerem scuze

o scuză merge un drum lung, mai ales dacă le-ați dat clientului timp și răbdare necesare pentru a vorbi mintea lor. La urma urmei este spus și făcut, un „îmi pare foarte rău …” va arăta unele empatie și umilință. Dar nu-ți cere scuze doar pentru că asta ar trebui să fie răspunsul evident-„îmi cer scuze pentru neplăcerile tale” este un răspuns de tip cookie-cutter, șablon care mă face să mă piti când îl aud. Îi lipsește empatia și înțelegerea, este robotizată și Clientul va simți asta-ceea ce va fi de obicei urmat de „ei bine, ar trebui să-ți pară rău!”

a-ți cere scuze în modul corect (folosind empatie și răbdare) este o abilitate pe care toată lumea din compania ta ar trebui să învețe cum să o facă. Spunând că îți pare rău fără să însemne că poate avea consecințe negative – iar clienții vor asocia această lipsă de autenticitate în scuzele tale întregii companii, ceea ce îi va determina să se rătăcească. Potrivit Carey School of Business din Arizona, satisfacția pentru peste 30% dintre clienții supărați a crescut la 74% atunci când li s-a oferit ceva în schimbul inconvenientei lor.

prin împuternicirea membrilor echipei de a merge mile suplimentare pentru a-mi cer scuze-și vorbesc serios-prin oferirea de a stabili ceva pentru ei, reducere lor următoarea achiziție, sau rezolva rapid problema pentru ei.

rezolvați

această parte este crucială, deoarece dacă pur și simplu petreceți 30-60 de minute la telefon ascultând și cerându-vă scuze, dar nu rezolvând probleme, atunci ați pierdut cu adevărat timpul clientului-precum și al dvs. Rezolvarea unei probleme nu înseamnă neapărat să ai o soluție imediat, dar poate însemna și oferirea unei strategii unei soluții. Dacă un client simte că a fost taxat prea mult, de exemplu, atunci rezolvarea problemei ar putea suna astfel:

„vreau să mă asigur că ceea ce plătiți este ceea ce am convenit. Prioritatea mea acum este să mă asigur că vom rezolva acest lucru imediat, așa că ceea ce voi face este … ” nu trebuie să le dați răspunsul imediat, deoarece asta vă poate costa bani. Ce se întâmplă dacă ați dat clientului dvs. o rambursare fără a privi situația? Dezamorsați mai întâi clientul furios, apoi faceți diligența necesară pentru a vă asigura că este de fapt o problemă pe care o puteți rezolva.

nu contează în ce afacere vă aflați-rezolvarea problemelor pentru clienții dvs. vă poate ajuta rata de putinei. Într-un alt studiu realizat de Carey School of Business, 81% dintre clienți au dorit ca problema să fie rezolvată, dar doar 31% au primit-o-ceea ce a contribuit enorm la furia clienților.

în unele cazuri, este posibil ca echipa dvs. de asistență pentru clienți să nu aibă autoritatea sau capacitatea de a rezolva efectiv o anumită problemă. O problemă pe care un client o poate întâmpina ar putea proveni din echipa de vânzări, o eroare în software pe care numai echipa dvs. de dezvoltare o poate rezolva sau o eroare în marketing care a provocat trimiterea unei „ștampile spamate de e-mailuri” în căsuța de e-mail.

Deci, cum puteți crește retenția și satisfacția clienților dincolo de rezolvarea problemei lor? Simplu — explicându-le de ce s-a întâmplat, și explicându-le ce faci pentru a ajuta — chiar dacă nu poți rezolva singur problema. Împărtășiți-le o cronologie transparentă pentru ceea ce se pot aștepta și când, în termeni de rezoluție.

Vă mulțumim

după ce ați convenit asupra pașilor pentru a merge mai departe și a rezolva problema, mulțumiți clientului că v-a sunat și v-a adus-o în atenție. De ce? Când cineva spune mulțumesc, arată aprecierea lor. Când mulțumești unui client pentru că se plânge și țipă, îl face să-și dea seama că îți pasă cu adevărat și îi prețuiești opinia.

asta e, acestea sunt cele patru etape în calmarea unui client în jos. Pentru a ajuta la legarea acestor patru strategii într-un răspuns, Iată cum ar trebui să sune ascultarea, scuzele, rezolvarea și mulțumirea în practică:

„Sally, îmi pare atât de rău că ai primit un serviciu prost ultima dată când ai sunat și că a trebuit să-ți iei timp din ziua ta aglomerată pentru a face față acestei supărări. Și eu aș fi supărată, așa că mă bucur că m-ai sunat. Vreau să rezolv asta pentru tine cât mai curând posibil și fac această prioritate.

după ce închidem telefonul, iată ce voi face: voi vorbi cu membrul echipei cu care ați vorbit inițial și voi afla ce a mers prost și de ce au răspuns așa cum au făcut-o. Am de gând să fac un studiu de caz pe acest astfel încât acest lucru nu se întâmplă din nou. Vreau să obțin cele mai exacte informații, așa că permiteți-mi să vă dau un apel în următoarele 24 de ore pentru a vă actualiza. Care este cel mai bun număr pentru a ajunge la tine? De asemenea, vă voi trimite un eveniment din calendar pentru apelul nostru, deoarece vreau să mă asigur că vă acord timpul fără a fi întrerupt. Mulțumesc că mi-ai adus asta în atenție.”

dacă nu oferiți servicii autentice clienților utilizând această metodă L. A. S. T., ați putea suferi efectele asupra afacerii dvs. În loc de recenzii pozitive, afacerea dvs. va suferi de recenzii negative – care alcătuiesc reputația dvs. online. În 2017, BrightLocal a făcut un sondaj și a constatat că 85% dintre consumatori au încredere în recenziile online la fel de mult ca recomandările persoanelor pe care le cunosc. Practica L. A. S. T. oricând vă aflați într-o situație cu un client în care se simte frustrat și veți fi recompensat cu apeluri telefonice mai calme, recenzii pozitive și o mai mare loialitate a clienților.