ce faci atunci când un client amenință să părăsească produsul sau serviciul? Unele companii nu răspund deloc, în timp ce altele răspund cu un sondaj de ieșire. Dar pentru companiile aflate în stadiu incipient, încercarea de a le recâștiga-și de a învăța din feedback—ul lor—este adesea o strategie mai bună.

pentru a afla ce funcționează cel mai bine, am întrebat 10 fondatori următoarele:

care este un mod creativ prin care puteți arăta valoare clienților (și, eventual, să câștigați înapoi) care amenință să părăsească serviciul sau compania dvs. pentru altul?

1. Creați un Plan de răspuns scris

îmi place să creez un plan scris de atac pentru abordarea preocupărilor clienților. În primul rând, aceasta este o conversație care ar trebui făcută prin telefon. În timp ce vorbim, scriu un e-mail cu pași specifici de acțiune și, cel mai important, date scadente. În acest fel, Clientul poate vedea pașii specifici pentru abordarea preocupărilor sale. Le spun sincer că dacă ratăm date sau livrabile, vom oferi o rambursare completă.
– John Rood, Pasul Următor Pregătirea Testului

2. Recunosc sincer Greșeli

Uită-te la situația sincer și să evalueze dacă clientul are un punct valabil. Dacă o face, cere-ți scuze fără nicio scuză. Faceți subiectul e-mailului dvs. sau al primei linii a apelului dvs. telefonic: „am greșit.”Companiile sunt rareori atât de transparente și sincere și este mai probabil să le câștigi loialitatea în acest fel decât dacă lucrurile ar merge perfect.
– Alexandra Levit, Inspirație la locul de muncă

3. Distribuiți foaia de parcurs a produsului

când clienții doresc să plece, îi câștigăm adesea imediat, lăsându-i să intre în foaia de parcurs a produsului și în cronologia aferentă. Această privire asupra viitorului le oferă a.) o importanță sentimentală datorită informațiilor asimetrice și b.) o cale clară prin care pot determina dacă produsul nostru va deveni mai potrivit pentru ei în timp. Peste 80% din timp, acest lucru este suficient.

4. Arată empatie, nu disperare

arătăm utilizatorului puțină empatie față de amenințarea lor. Acest lucru întărește de fapt încrederea pe care o avem în produsul nostru, care, la rândul său, determină clientul să înceapă să pună la îndoială decizia de a pleca. Există un efect de psihologie inversă la joc, care de multe ori funcționează mai bine decât vine peste ca cu disperare încearcă să-i salveze.
– Janis Krums, OPPRTUNITY

5. Oferiți ajutor în afara platformei dvs.

clienții dvs. se confruntă cu multe probleme care sunt în afara domeniului de aplicare al produsului sau platformei dvs. Asta nu face ca aceste probleme să fie mai puțin importante. La Inside Social, am găsit succes aducând clienților noștri cercetări și sugestii pentru alte aspecte ale marketingului lor digital (fără legătură cu produsul nostru). Acest lucru ne ajută să demonstrăm valoare și credibilitate în timp ce construim încredere.
– Brewster Stanislaw, În Interiorul Social

6. Apreciați – le înainte de a pleca

dacă un client amenință să plece sau v-a părăsit, poate fi prea târziu. Am învățat acest lucru devreme și încă mai continuă să învețe această lecție de zi cu zi în afaceri. Pe măsură ce ne străduim să câștigăm și să câștigăm noi afaceri și noi clienți, avem tendința de a uita să apreciem, să comunicăm și să rămânem în fața clienților noștri actuali. Pentru a rămâne în fața acestei situații, du-te nostru de cale de a aprecia clienții dumneavoastră de zi cu zi.

7. Fii o întâlnire bună

o întâlnire bună este începutul unei relații frumoase. Aplicați acest lucru clienților dvs. pentru a arăta că au toată atenția dvs. Creați o conversație excelentă ascultând activ, punând întrebări și răspunzând gânditor. Înțelegeți că este nevoie de multe date pentru a forma o relație și pentru a vă construi strategiile orientate către client în consecință.
– Lauren Perkins, Consultanță Perks

8. Păstrați-l uman

în special pentru tehnologie, există ezitări de a introduce oamenii în procesul de retenție. Chiar dacă cea mai mare parte a valorii ar putea proveni din tehnologie, este încă solid din punct de vedere economic pentru majoritatea întreprinderilor să aibă manageri de cont sau reprezentanți de succes ai clienților a căror sarcină este de a pune o față umană mărcii și produsului. Apoi, dacă există o problemă, clientul are deja o relație cu compania.
– Robert J. Moore,RJMetrics

9. Ridicați telefonul—și acționați rapid

ridicați telefonul și sunați-l pentru a afla exact ce nu funcționa. Dacă problema lor ar putea fi răspunsă printr-o caracteristică care urmează să fie lansată în curând, oferim o reducere profundă până când această caracteristică este lansată. Uneori chiar accelerăm dezvoltarea it pentru a încânta acel client. În cazul în care clienții putinei, deoarece utilizarea a scăzut, putem face un pic de coaching și de a crea un plan de a re-angaja utilizatorii finali.